22 правила телефонного этикета

0
Романов Александр Олегович5/13/2021

Вот некоторые правила, которые необходимо соблюдать при телефонном разговоре.

• Никогда не спрашивайте: «Куда я попал?».
• Если неправильно набрали номер, то должны извиниться и положить трубку.
• Если во время разговора прерываетесь на разговор с другим лицом, нельзя говорить: «Подождите минутку (секундочку)», лучше «Извините, я Вам перезвоню».
• Не набирайте номер телефона по памяти.
• Не играйте в игру «Угадай, кто это».
• Нельзя говорить «Алло».
• Не позволяйте постороннему лицу слушать разговор, лучше прерваться.
• Обязательно подытоживайте разговор, записывайте важные особенности, заканчивайте разговор доброжелательно.
• Нельзя отвечать: «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», это оттолкнет клиента. Все усилия должны быть направлены на клиента.
• Нельзя говорить клиенту: «Вы должны», он ничего вам не должен; отрицательный ответ лучше дать в форме «Мы постараемся».
• Секретарь при звонке не должен говорить: «Директор на важном совещании», «У него очень важный гость», «Он просил не беспокоить», «Он еще не подошел», «Он еще на обеде», лучше сказать: «Директора нет на месте, мы ждем его к ...».
• Избегайте длинных предложений, выражайтесь кратко.
• Не стоит говорить: «Она пьет кофе», «Она не вышла на работу» — это личная жизнь сотрудника.
• Нельзя отвечать: «У нее большие проблемы с клиентами, перезвоните», проблемная фирма больше не будет интересовать клиента. [...]

Если вы звоните клиенту несколько раз в день:

• не говорите: «Это опять я», всегда нужно представляться;
• никогда не возвращайтесь к разговорам, которые уже обсуждали, задавайте вопросы закрытого характера;
• стремитесь к завершению сделки; фиксируйте дату и время следующего разговора.

Если звонят вам:

• отвечая не телефонный звонок, называйте свое имя и организацию;
• запишите сразу имя звонившего и его проблему;
• если звонивший не представился, попросите его об этом;
• если вы не можете сразу ответить на вопрос, то спросите:

  • может ли собеседник подождать;
  • можно ли перезвонить ему после выяснения вопроса;

• если позвонивший агрессивен, не воспринимайте это как выпад лично против вас и не раздражайтесь: очевидно, у него есть причина, постарайтесь его понять».

Чего не следует делать или говорить во время телефонного разговора?Как должно быть?
1. Долго не поднимать трубку.1. Снять трубку до 3-го звонка. 
2. Не следует говорить «Алло», «Привет».         2. Поздоровайтесь, представьтесь. 
3. Не следует спрашивать: «Чем могу помочь?». 3. «Что я могу сделать для Вас?», «Могу ли я Вам чем-то помочь?».
4. Передавать трубку другим лицам несколько раз. 4. Передавать трубку только одному человеку.
5. Говорить: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Никого нет». 5. Подберите нейтральные формы выражения.
6. Чмокать, цокать, жевать. Не зажимайте трубку рукой, когда хотите что-то сказать другому. 6. Улыбайтесь, собеседник чувствует Ваше настроение.
Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ. / С. В. Дусенко. — М.: Академия, 2011. — С. 118-119.
Следующая статья
Бизнес и экономика
Фрэнсис Форд Коппола о секретах организации прямого эфира
Приходит время, когда ваш хорошо подготовленный и полный энергии актерский состав начинает, спотыкаясь, отыгрывать по целому акту за раз, потом по нескольку актов и, наконец, — постарайтесь добраться до этого момента как можно скорее — всю постановку полностью. Весь этот процесс очень похож на то, как готовится спектакль в театре, и поэтому я решил поручить его организацию театральному помощнику режиссера. Именно его голос предупреждает о том, сколько минут осталось до выхода в эфир, отсчитывает в обратном порядке время и дает указания касательно света, именно этот человек сигнализирует актера...
Бизнес и экономика
Фрэнсис Форд Коппола о секретах организации прямого эфира
Livrezon-технологии
Как сделать лекцию интересной? Статья Нобелевского лауреата Уильяма Л. Брэгга
Иностранные языки и лингвистика
Перевод как промышленное изделие
Бизнес и экономика
Reskilling China. Реферат по исследованию McKinsey. Часть 1
Бизнес и экономика
Неоднозначные требования в техническом задании и как от них избавиться
Гуманитарные науки
«Ваш Король и Страна призывают вас», – как государства объединяют общество вокруг войны?
Гуманитарные науки
Каждая война должна выглядеть оборонительной войной против злого, кровожадного агрессора
Гуманитарные науки
Пропаганда – механизм широкомасштабного внушения взглядов
Бизнес и экономика
Как удержать клиента с помощью музыки?
Биографии
«Все на борьбу с рахитом», «Долой саботажников» и другие кампании геббельсовской пропаганды
Бизнес и экономика
«По правде сказать, я не люблю балет. Но я не дурак», или как войти в доверие к клиенту?
Бизнес и экономика
Хронометраж + видеокамера: как сократить внутренние издержки на производстве?
Гуманитарные науки
Настойчивость пропаганды, или почему люди думают, что знают всё
Бизнес и экономика
Почему опасно «‎терпеть» ухудшающееся финансовое положение in a wartime situation?
Гуманитарные науки
8 симптомов огрупленного мышления по Джанису Ирвингу
Бизнес и экономика
1 500 туземцев, ни слова по-английски и оптимизация африканского производства

Медиа

Комментарии (0)