22 правила телефонного этикета

0
Романов Александр Олегович5/13/2021

Вот некоторые правила, которые необходимо соблюдать при телефонном разговоре.

• Никогда не спрашивайте: «Куда я попал?».
• Если неправильно набрали номер, то должны извиниться и положить трубку.
• Если во время разговора прерываетесь на разговор с другим лицом, нельзя говорить: «Подождите минутку (секундочку)», лучше «Извините, я Вам перезвоню».
• Не набирайте номер телефона по памяти.
• Не играйте в игру «Угадай, кто это».
• Нельзя говорить «Алло».
• Не позволяйте постороннему лицу слушать разговор, лучше прерваться.
• Обязательно подытоживайте разговор, записывайте важные особенности, заканчивайте разговор доброжелательно.
• Нельзя отвечать: «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», это оттолкнет клиента. Все усилия должны быть направлены на клиента.
• Нельзя говорить клиенту: «Вы должны», он ничего вам не должен; отрицательный ответ лучше дать в форме «Мы постараемся».
• Секретарь при звонке не должен говорить: «Директор на важном совещании», «У него очень важный гость», «Он просил не беспокоить», «Он еще не подошел», «Он еще на обеде», лучше сказать: «Директора нет на месте, мы ждем его к ...».
• Избегайте длинных предложений, выражайтесь кратко.
• Не стоит говорить: «Она пьет кофе», «Она не вышла на работу» — это личная жизнь сотрудника.
• Нельзя отвечать: «У нее большие проблемы с клиентами, перезвоните», проблемная фирма больше не будет интересовать клиента. [...]

Если вы звоните клиенту несколько раз в день:

• не говорите: «Это опять я», всегда нужно представляться;
• никогда не возвращайтесь к разговорам, которые уже обсуждали, задавайте вопросы закрытого характера;
• стремитесь к завершению сделки; фиксируйте дату и время следующего разговора.

Если звонят вам:

• отвечая не телефонный звонок, называйте свое имя и организацию;
• запишите сразу имя звонившего и его проблему;
• если звонивший не представился, попросите его об этом;
• если вы не можете сразу ответить на вопрос, то спросите:

  • может ли собеседник подождать;
  • можно ли перезвонить ему после выяснения вопроса;

• если позвонивший агрессивен, не воспринимайте это как выпад лично против вас и не раздражайтесь: очевидно, у него есть причина, постарайтесь его понять».

Чего не следует делать или говорить во время телефонного разговора?Как должно быть?
1. Долго не поднимать трубку.1. Снять трубку до 3-го звонка. 
2. Не следует говорить «Алло», «Привет».         2. Поздоровайтесь, представьтесь. 
3. Не следует спрашивать: «Чем могу помочь?». 3. «Что я могу сделать для Вас?», «Могу ли я Вам чем-то помочь?».
4. Передавать трубку другим лицам несколько раз. 4. Передавать трубку только одному человеку.
5. Говорить: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Никого нет». 5. Подберите нейтральные формы выражения.
6. Чмокать, цокать, жевать. Не зажимайте трубку рукой, когда хотите что-то сказать другому. 6. Улыбайтесь, собеседник чувствует Ваше настроение.
Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ. / С. В. Дусенко. — М.: Академия, 2011. — С. 118-119.
Следующая статья
Бизнес и экономика
Бизнес в IT: история успеха WAIS
Пришлось задуматься над тем, где создавать новую компанию. В Бостоне? В Кремниевой долине? Или в другом месте? Я обратился за советом к умным людям. Ведь я создаю не просто компанию, а целую индустрию. Мне предстояло не просто построить компанию, а создать целую индустрию, состоящую из множества элементов, которые и позволят осуществить идею сетевых издательских систем. Многие считали идею создания индустрии безумной, но для меня в ней не было ничего нелогичного. Один из лучших советов я получил от Билла Данна, одного из моих наставников. Он посоветовал о...
Бизнес и экономика
Бизнес в IT: история успеха WAIS
Бизнес и экономика
Как составлять деловое письмо?
Бизнес и экономика
Слава Полунин: договор с артистом на Бродвее
Бизнес и экономика
Теория человеческих отношений: ограничения
Бизнес и экономика
Как Томас Эдисон «окупил» производство электрических ламп?
Бизнес и экономика
Питер Друкер: каким должен быть менеджер будущего?
Бизнес и экономика
Как внедрять инновации в компанию и преодолевать сопротивление сотрудников?
Бизнес и экономика
Зачем Фредерик Тейлор написал «Принципы научного менеджмента»?
Биографии
Американский бизнес 1900-х гг. глазами Николы Тесла
Бизнес и экономика
Что такое рекрутинг и зачем нужно о нем знать?
Бизнес и экономика
Что такое положительный и отрицательный человеческий капитал?
Бизнес и экономика
Патентное дело: экспертиза по существу
Бизнес и экономика
Габриэль Тард: сходства органического, неорганического и социального происхождения
Бизнес и экономика
Трудности, связанные с принятием решений, по Джею Форрестеру
Бизнес и экономика
Как достичь максимальной производительности труда?