22 правила телефонного этикета

0
Романов Александр Олегович5/13/2021

Вот некоторые правила, которые необходимо соблюдать при телефонном разговоре.

• Никогда не спрашивайте: «Куда я попал?».
• Если неправильно набрали номер, то должны извиниться и положить трубку.
• Если во время разговора прерываетесь на разговор с другим лицом, нельзя говорить: «Подождите минутку (секундочку)», лучше «Извините, я Вам перезвоню».
• Не набирайте номер телефона по памяти.
• Не играйте в игру «Угадай, кто это».
• Нельзя говорить «Алло».
• Не позволяйте постороннему лицу слушать разговор, лучше прерваться.
• Обязательно подытоживайте разговор, записывайте важные особенности, заканчивайте разговор доброжелательно.
• Нельзя отвечать: «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», это оттолкнет клиента. Все усилия должны быть направлены на клиента.
• Нельзя говорить клиенту: «Вы должны», он ничего вам не должен; отрицательный ответ лучше дать в форме «Мы постараемся».
• Секретарь при звонке не должен говорить: «Директор на важном совещании», «У него очень важный гость», «Он просил не беспокоить», «Он еще не подошел», «Он еще на обеде», лучше сказать: «Директора нет на месте, мы ждем его к ...».
• Избегайте длинных предложений, выражайтесь кратко.
• Не стоит говорить: «Она пьет кофе», «Она не вышла на работу» — это личная жизнь сотрудника.
• Нельзя отвечать: «У нее большие проблемы с клиентами, перезвоните», проблемная фирма больше не будет интересовать клиента. [...]

Если вы звоните клиенту несколько раз в день:

• не говорите: «Это опять я», всегда нужно представляться;
• никогда не возвращайтесь к разговорам, которые уже обсуждали, задавайте вопросы закрытого характера;
• стремитесь к завершению сделки; фиксируйте дату и время следующего разговора.

Если звонят вам:

• отвечая не телефонный звонок, называйте свое имя и организацию;
• запишите сразу имя звонившего и его проблему;
• если звонивший не представился, попросите его об этом;
• если вы не можете сразу ответить на вопрос, то спросите:

  • может ли собеседник подождать;
  • можно ли перезвонить ему после выяснения вопроса;

• если позвонивший агрессивен, не воспринимайте это как выпад лично против вас и не раздражайтесь: очевидно, у него есть причина, постарайтесь его понять».

Чего не следует делать или говорить во время телефонного разговора?Как должно быть?
1. Долго не поднимать трубку.1. Снять трубку до 3-го звонка. 
2. Не следует говорить «Алло», «Привет».         2. Поздоровайтесь, представьтесь. 
3. Не следует спрашивать: «Чем могу помочь?». 3. «Что я могу сделать для Вас?», «Могу ли я Вам чем-то помочь?».
4. Передавать трубку другим лицам несколько раз. 4. Передавать трубку только одному человеку.
5. Говорить: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Никого нет». 5. Подберите нейтральные формы выражения.
6. Чмокать, цокать, жевать. Не зажимайте трубку рукой, когда хотите что-то сказать другому. 6. Улыбайтесь, собеседник чувствует Ваше настроение.
Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ. / С. В. Дусенко. — М.: Академия, 2011. — С. 118-119.
Следующая статья
Бизнес и экономика
Инновации Эльзы Скиапарелли в индустрии «от кутюр»
В  1929 г. Скьяпарелли придумала раздельный купальный костюм  телесного цвета, который вызывал шок у публики на пляже. Ее девизом были «универсаль­ность, практичность, удобство», но на самом  деле она стремилась поразить новыми идеями. В том же году она предложила костюм, состоящий из шести предметов, который можно было носить  целый день, комбини­руя по-разному эти предметы между собой — прообраз современного ком­плекта. Оригинальность идей, просто­та и удобство ее моделей помогли Э. Скьяпарелли благополучно пере­жить тяжелые времена «Великой деп­рессии»...
Бизнес и экономика
Инновации Эльзы Скиапарелли в индустрии «от кутюр»
Бизнес и экономика
Как общество сопротивляется новым технологиям и инновациям
Биографии
«Носилки, носилки, носилки…»: работа Н. И. Пирогова во время Крымской войны (1853-1856)
Бизнес и экономика
Виды производственных инструкций по П. М. Керженцеву
Биографии
Гераклит: писать так, чтобы тебя обсуждали потомки
Бизнес и экономика
Товар имеет «потребительную стоимость» для других, но не для его владельца
Бизнес и экономика
Самые распространенные проблемы мониторинга и диагностики в ТОиР и как их решать
Искусство и дизайн
Интерфейсные проблемы Facebook, или почему с крупнейшей в мире социальной сетью неудобно работать?
Бизнес и экономика
Как управлять женщинами, чтобы она не боялась неудач?
Бизнес и экономика
Как Microsoft монополизировала рынок веб-браузеров и вступила в «‎потерянное десятилетие»
Бизнес и экономика
Как разрушить организацию по Платону Керженцеву
Бизнес и экономика
Внедрение слепых в коллективный рабочий процесс
Бизнес и экономика
Факторы условий труда и их измерители
Бизнес и экономика
Задачи и функции: как разделение труда снижает стоимость персонала
Бизнес и экономика
Законы конкуренции: завтра будет так же, как и раньше?
Бизнес и экономика
Success-story – как зарабатывать на своем хобби?