• Никогда не спрашивайте: «Куда я попал?».
• Если неправильно набрали номер, то должны извиниться и положить трубку.
• Если во время разговора прерываетесь на разговор с другим лицом, нельзя говорить: «Подождите минутку (секундочку)», лучше «Извините, я Вам перезвоню».
• Не набирайте номер телефона по памяти.
• Не играйте в игру «Угадай, кто это».
• Нельзя говорить «Алло».
• Не позволяйте постороннему лицу слушать разговор, лучше прерваться.
• Обязательно подытоживайте разговор, записывайте важные особенности, заканчивайте разговор доброжелательно.
• Нельзя отвечать: «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», это оттолкнет клиента. Все усилия должны быть направлены на клиента.
• Нельзя говорить клиенту: «Вы должны», он ничего вам не должен; отрицательный ответ лучше дать в форме «Мы постараемся».
• Секретарь при звонке не должен говорить: «Директор на важном совещании», «У него очень важный гость», «Он просил не беспокоить», «Он еще не подошел», «Он еще на обеде», лучше сказать: «Директора нет на месте, мы ждем его к ...».
• Избегайте длинных предложений, выражайтесь кратко.
• Не стоит говорить: «Она пьет кофе», «Она не вышла на работу» — это личная жизнь сотрудника.
• Нельзя отвечать: «У нее большие проблемы с клиентами, перезвоните», проблемная фирма больше не будет интересовать клиента. [...]
• не говорите: «Это опять я», всегда нужно представляться;
• никогда не возвращайтесь к разговорам, которые уже обсуждали, задавайте вопросы закрытого характера;
• стремитесь к завершению сделки; фиксируйте дату и время следующего разговора.
• отвечая не телефонный звонок, называйте свое имя и организацию;
• запишите сразу имя звонившего и его проблему;
• если звонивший не представился, попросите его об этом;
• если вы не можете сразу ответить на вопрос, то спросите:
• если позвонивший агрессивен, не воспринимайте это как выпад лично против вас и не раздражайтесь: очевидно, у него есть причина, постарайтесь его понять».
| Чего не следует делать или говорить во время телефонного разговора? | Как должно быть? |
| 1. Долго не поднимать трубку. | 1. Снять трубку до 3-го звонка. |
| 2. Не следует говорить «Алло», «Привет». | 2. Поздоровайтесь, представьтесь. |
| 3. Не следует спрашивать: «Чем могу помочь?». | 3. «Что я могу сделать для Вас?», «Могу ли я Вам чем-то помочь?». |
| 4. Передавать трубку другим лицам несколько раз. | 4. Передавать трубку только одному человеку. |
| 5. Говорить: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Никого нет». | 5. Подберите нейтральные формы выражения. |
| 6. Чмокать, цокать, жевать. Не зажимайте трубку рукой, когда хотите что-то сказать другому. | 6. Улыбайтесь, собеседник чувствует Ваше настроение. |