Как критиковать тех, для кого критика – оскорбительна?

0
Фрагмент нашел Антон Кравченко, участник проекта АПОРОН3/10/2023

Координатор по маркетингу Карлин Вонг, пришедшая в Netflix из азиатского подразделения НВО в октябре 2017 года, вспоминает такой случай.

Из нашей команды уволился административный помощник, и я временно исполняла его обязанности. На прошлую неделю были назначены телефонные переговоры двух моих старших американских коллег с внешним партнером. В календарь этот звонок вносила не я, а мой предшественник. Из-за разницы во времени американцы встали пораньше, но партнер на связь так и не вышел.

После этого оба американца прислали мне сообщения, которые так меня задели, что я даже не стала на них отвечать. Мне пришлось даже немного пройтись, чтобы развеяться.

Во время прогулки я мысленно уговаривала себя: постарайся не реагировать так остро. Успокойся, у них просто такая манера. Возможно, они не понимают, насколько грубыми кажутся их послания. Возможно, они не представляют, как их слова действуют на других людей. Они не имели в виду ничего плохого. Они никого не хотели обидеть.

«‎Мы встали пораньше ради звонка, но партнеры на связь не вышли. Это время можно было использовать более плодотворно. Не могли бы вы заранее уточнять все договоренности и удалять неактуальное из календаря?» 

На мой американский взгляд, ничего грубого или неуместного в этом тексте не было. Отправитель хотел повысить эффективность рабочего процесса, поэтому сообщил о проблеме и предложил конкретное решение. Он не ругал Карлин — он просто объяснил, что нужно изменить, и вежливо попросил учесть его замечание. Мне захотелось понять, почему же текст вызвал столь бурную реакцию — из-за культурных различий или в силу индивидуальных особенностей восприятия?

Я показала скриншот другим сингапурским сотрудникам Netflix и спросила об их впечатлениях. Семеро из восьми согласились с оценкой Карлин: послание грубое. Одним из них был программный менеджер Кристофер Лоу.

КРИСТОФЕР. С точки зрения сингапурца, это очень агрессивный текст. Он написан в приказном тоне. Ситуация такова. Сделай А. Сделай Б. Если бы я получил такое сообщение, мне показалось бы, что на меня кричат. А самая худшая часть — «Это время можно было использовать более плодотворно». Произносить это нет необходимости. Первое предложение уже подразумевает эту мысль. Высказывать ее прямым текстом чересчур жестко. Я бы подумал: «Да за что со мной так?»

ЭРИН. Как, по-вашему, отправитель проявляет бескорыстную откровенность?

КРИСТОФЕР. Мне кажется, западный человек думает: «Нужно побыстрей с этим разделаться и высказаться как можно ясней. Я не хочу тратить лишнее время». Но для сингапурца это как удар под дых. Мы не видим здесь бескорыстной заботы, мы видим здесь грубость.

ЭРИН. А что мог бы сделать автор сообщения, чтобы донести ту же мысль, но в более приемлемой форме?

КРИСТОФЕР. Можно было добавить какие-то личные нотки. Скажем, написать: «Я знаю, что в Сингапуре сейчас еще ночь. Жаль, что ваше утро начнется с плохой новости». Или снять вину с адресата, сказав: «Я понимаю, что это не вы вносили переговоры в календарь». И, конечно, смягчить командный тон: «Я знаю, что вы сейчас очень заняты, но, надеюсь, сможете помочь нам в дальнейшем». Хорошо бы еще добавить нечто дружеское, неформальное — например, смайлик.

Кристофер подчеркнул, что приспосабливаться к разнице культур нужно не только американцам.

«‎Поймите меня правильно: нам, сотрудникам компании со штаб-квартирой в США, требуются немалые усилия для адаптации. Для сингапурца естественной реакцией на такое послание были бы шок и гнев. Но чтобы добиться успеха в Netflix, нужно проявлять гибкость. Нужно напоминать себе, что в других странах подобное поведение считается вполне уместным, и включаться в диалог. Карлин следовало бы сразу позвонить отправителю и сказать: «Я понимаю, что вышла накладка и для вас это очень неприятно. Но ваше сообщение меня расстроило». Необходимо было разъяснить кое-какие нюансы: «Наверное, это из-за культурных различий. У нас в Сингапуре не принято прямо высказывать критические замечания, поэтому мы воспринимаем их более остро». Конструктивный диалог и открытая дискуссия помогают нам освоиться в корпоративной культуре Netflix и при этом научиться высказывать свое мнение о работе коллег в разных частях света».

Крис дал очень простой совет, и к нему стоило бы прислушаться всем, кто хочет высказать замечание коллеге, непривычному к откровенной критике. Будьте дружелюбны. Старайтесь, чтобы ваши слова не прозвучали как обвинение. Избегайте приказного тона, сформулируйте высказывание как просьбу. Добавьте что-нибудь личное, неофициальное — хотя бы смайлик. Все это несложные приемы, благодаря которым ваше замечание даже в инокультурном контексте будет воспринято как уместное и корректное.

Вот, пожалуй, главное, чему нас научил опыт международного сотрудничества: когда дело касается культурных различий, нужно говорить, говорить и говорить. Один из лучших способов наладить связь с иностранными коллегами (в том числе и для конструктивной критики) — задавать вопросы и вообще проявлять интерес к их культуре. Если вам нужно высказать замечание сотруднику из другой страны, для начала поговорите с его соотечественниками. Спросите: «Не кажется ли мое высказывание агрессивным?», «Как лучше сформулировать замечания?» Чем больше вопросов мы задаем и чем более искренний интерес проявляем к другим культурам, тем легче наладить откровенный и продуктивный диалог с коллегами из разных стран.

Источник: Р. Хастингс, Э. Мейер. Никаких правил. Уникальная культура Netflix. – М.: МИФ, 2021. С. 360-361.

Общество несовершенно. Оно тонет в проблемах и противоречиях: от безработицы и дискриминации до кризиса общечеловеческих идей. Решения этих проблем мы называем социальными инновациями. Однако, сегодня не существует технологии, которая бы генерировала эти решения не стихийно, а под задачу. 

НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ ПРОЕКТА «АПОРОН»

➜ Сбор прецедентов: откуда возникают социальные проблемы и каким образом они решаются? Исторические примеры и современные кейсы. 
➜ Обобщение прецедентов и создание технологий, позволяющих социальным активистом разрешать актуальные противоречия.
➜ Создание площадки, на которой специалисты в области социальных инноваций смогут обмениваться практическим опытом.

«АПОРОН» открыт к сотрудничеству, если вы занимаетесь решением социальных проблем и противоречий и хотите присоединиться к проекту в качестве разработчика. Чтобы узнать подробности, напишите руководителю проекта Сергею Резникову: ВКонтакте или на e-mail: z.atm@bk.ru  

ЧТО ТАКОЕ БАЗА ЗНАНИЙ?

Концентрированная книга издательства LIVREZON складывается из сотен и тысяч проанализированных источников литературы и масс-медиа. Авторы скрупулёзно изучают книги, статьи, видео, интервью и делятся полезными материалами, формируя коллективную Базу знаний. 

Пример – это фактурная единица информации: небанальное воспроизводимое преобразование, которое используется в исследовании. Увы, найти его непросто. С 2017 года наш Клуб авторов собрал более 80 тысяч примеров. Часть из них мы ежедневно публикуем здесь. 

Каждый фрагмент Базы знаний относится к одной или нескольким категориям и обладает точной ссылкой на первоисточник. Продолжите читать материалы по теме или найдите книгу, чтобы изучить её самостоятельно.  

📎 База знаний издательства LIVREZON – только полезные материалы.

Следующая статья
Бизнес и экономика
Конвергенция как основа для инноваций – Питер Друкер
Следующей характерной (и поистине уникальной) чертой инноваций, обоснованных на новых знаниях, является то, что они, как правило, строятся на конвергенции нескольких видов знаний и совсем необязательно относящихся к области науки и техники. Среди самых полезных для человечества нововведений текущего столетия, безусловно, следует назвать гибридаизацию в области растениеводства и животноводства. Именно гибридизация сделала возможным обеспечение пищевыми продуктами гораздо большего числа людей чем предполагалось полвека назад. Первой успешно выведенной новой...
Бизнес и экономика
Конвергенция как основа для инноваций – Питер Друкер
Бизнес и экономика
Как преодолеть сопротивление инновациям в компании
Бизнес и экономика
Как социальная реклама сглаживает национально-религиозные противоречия?
Бизнес и экономика
PRотив насилия: как социальная реклама спасает детей?
Бизнес и экономика
Как TikTok набирал популярность в Китае в начале развития
Бизнес и экономика
Работай только с лучшими, даже если они твои конкуренты
Бизнес и экономика
Как анализировать задание, чтобы исключить ошибки при выполнении
Бизнес и экономика
Что нужно знать спикерам перед выступлением? Приемы ораторского мастерства
Бизнес и экономика
Разное отношение к визуальному контакту между собеседниками в арабской и европейской культурах
Бизнес и экономика
Salesforce: как опередить конкурентов
Иностранные языки и лингвистика
Как язык (не) спасает от гражданских войн?
Бизнес и экономика
Что объединяет фанатичных религиозных проповедников и руководителей национал-социалистической пропаганды?
Бизнес и экономика
Как оптимизировать производство и начать экономить?
Бизнес и экономика
Как составить план, который будет работать?
Гуманитарные науки
Лев Семенович Клейн о том, как археологи обходили советскую цензуру
Педагогика и образование
Как заставить ребенка выполнять требования?