Как критиковать тех, для кого критика – оскорбительна?
Координатор по маркетингу Карлин Вонг, пришедшая в Netflix из азиатского подразделения НВО в октябре 2017 года, вспоминает такой случай.
Из нашей команды уволился административный помощник, и я временно исполняла его обязанности. На прошлую неделю были назначены телефонные переговоры двух моих старших американских коллег с внешним партнером. В календарь этот звонок вносила не я, а мой предшественник. Из-за разницы во времени американцы встали пораньше, но партнер на связь так и не вышел.
После этого оба американца прислали мне сообщения, которые так меня задели, что я даже не стала на них отвечать. Мне пришлось даже немного пройтись, чтобы развеяться.
Во время прогулки я мысленно уговаривала себя: постарайся не реагировать так остро. Успокойся, у них просто такая манера. Возможно, они не понимают, насколько грубыми кажутся их послания. Возможно, они не представляют, как их слова действуют на других людей. Они не имели в виду ничего плохого. Они никого не хотели обидеть.
«Мы встали пораньше ради звонка, но партнеры на связь не вышли. Это время можно было использовать более плодотворно. Не могли бы вы заранее уточнять все договоренности и удалять неактуальное из календаря?»
На мой американский взгляд, ничего грубого или неуместного в этом тексте не было. Отправитель хотел повысить эффективность рабочего процесса, поэтому сообщил о проблеме и предложил конкретное решение. Он не ругал Карлин — он просто объяснил, что нужно изменить, и вежливо попросил учесть его замечание. Мне захотелось понять, почему же текст вызвал столь бурную реакцию — из-за культурных различий или в силу индивидуальных особенностей восприятия?
Я показала скриншот другим сингапурским сотрудникам Netflix и спросила об их впечатлениях. Семеро из восьми согласились с оценкой Карлин: послание грубое. Одним из них был программный менеджер Кристофер Лоу.
КРИСТОФЕР. С точки зрения сингапурца, это очень агрессивный текст. Он написан в приказном тоне. Ситуация такова. Сделай А. Сделай Б. Если бы я получил такое сообщение, мне показалось бы, что на меня кричат. А самая худшая часть — «Это время можно было использовать более плодотворно». Произносить это нет необходимости. Первое предложение уже подразумевает эту мысль. Высказывать ее прямым текстом чересчур жестко. Я бы подумал: «Да за что со мной так?»
ЭРИН. Как, по-вашему, отправитель проявляет бескорыстную откровенность?
КРИСТОФЕР. Мне кажется, западный человек думает: «Нужно побыстрей с этим разделаться и высказаться как можно ясней. Я не хочу тратить лишнее время». Но для сингапурца это как удар под дых. Мы не видим здесь бескорыстной заботы, мы видим здесь грубость.
ЭРИН. А что мог бы сделать автор сообщения, чтобы донести ту же мысль, но в более приемлемой форме?
КРИСТОФЕР. Можно было добавить какие-то личные нотки. Скажем, написать: «Я знаю, что в Сингапуре сейчас еще ночь. Жаль, что ваше утро начнется с плохой новости». Или снять вину с адресата, сказав: «Я понимаю, что это не вы вносили переговоры в календарь». И, конечно, смягчить командный тон: «Я знаю, что вы сейчас очень заняты, но, надеюсь, сможете помочь нам в дальнейшем». Хорошо бы еще добавить нечто дружеское, неформальное — например, смайлик.
Кристофер подчеркнул, что приспосабливаться к разнице культур нужно не только американцам.
«Поймите меня правильно: нам, сотрудникам компании со штаб-квартирой в США, требуются немалые усилия для адаптации. Для сингапурца естественной реакцией на такое послание были бы шок и гнев. Но чтобы добиться успеха в Netflix, нужно проявлять гибкость. Нужно напоминать себе, что в других странах подобное поведение считается вполне уместным, и включаться в диалог. Карлин следовало бы сразу позвонить отправителю и сказать: «Я понимаю, что вышла накладка и для вас это очень неприятно. Но ваше сообщение меня расстроило». Необходимо было разъяснить кое-какие нюансы: «Наверное, это из-за культурных различий. У нас в Сингапуре не принято прямо высказывать критические замечания, поэтому мы воспринимаем их более остро». Конструктивный диалог и открытая дискуссия помогают нам освоиться в корпоративной культуре Netflix и при этом научиться высказывать свое мнение о работе коллег в разных частях света».
Крис дал очень простой совет, и к нему стоило бы прислушаться всем, кто хочет высказать замечание коллеге, непривычному к откровенной критике. Будьте дружелюбны. Старайтесь, чтобы ваши слова не прозвучали как обвинение. Избегайте приказного тона, сформулируйте высказывание как просьбу. Добавьте что-нибудь личное, неофициальное — хотя бы смайлик. Все это несложные приемы, благодаря которым ваше замечание даже в инокультурном контексте будет воспринято как уместное и корректное.
Вот, пожалуй, главное, чему нас научил опыт международного сотрудничества: когда дело касается культурных различий, нужно говорить, говорить и говорить. Один из лучших способов наладить связь с иностранными коллегами (в том числе и для конструктивной критики) — задавать вопросы и вообще проявлять интерес к их культуре. Если вам нужно высказать замечание сотруднику из другой страны, для начала поговорите с его соотечественниками. Спросите: «Не кажется ли мое высказывание агрессивным?», «Как лучше сформулировать замечания?» Чем больше вопросов мы задаем и чем более искренний интерес проявляем к другим культурам, тем легче наладить откровенный и продуктивный диалог с коллегами из разных стран.
Общество несовершенно. Оно тонет в проблемах и противоречиях: от безработицы и дискриминации до кризиса общечеловеческих идей. Решения этих проблем мы называем социальными инновациями. Однако, сегодня не существует технологии, которая бы генерировала эти решения не стихийно, а под задачу.
НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ ПРОЕКТА «АПОРОН»
➜ Сбор прецедентов: откуда возникают социальные проблемы и каким образом они решаются? Исторические примеры и современные кейсы.
➜ Обобщение прецедентов и создание технологий, позволяющих социальным активистом разрешать актуальные противоречия.
➜ Создание площадки, на которой специалисты в области социальных инноваций смогут обмениваться практическим опытом.
«АПОРОН» открыт к сотрудничеству, если вы занимаетесь решением социальных проблем и противоречий и хотите присоединиться к проекту в качестве разработчика. Чтобы узнать подробности, напишите руководителю проекта Сергею Резникову: ВКонтакте или на e-mail: z.atm@bk.ru
ЧТО ТАКОЕ БАЗА ЗНАНИЙ?
Концентрированная книга издательства LIVREZON складывается из сотен и тысяч проанализированных источников литературы и масс-медиа. Авторы скрупулёзно изучают книги, статьи, видео, интервью и делятся полезными материалами, формируя коллективную Базу знаний.
Пример – это фактурная единица информации: небанальное воспроизводимое преобразование, которое используется в исследовании. Увы, найти его непросто. С 2017 года наш Клуб авторов собрал более 80 тысяч примеров. Часть из них мы ежедневно публикуем здесь.
Каждый фрагмент Базы знаний относится к одной или нескольким категориям и обладает точной ссылкой на первоисточник. Продолжите читать материалы по теме или найдите книгу, чтобы изучить её самостоятельно.
📎 База знаний издательства LIVREZON – только полезные материалы.