Как официанту получить больше чаевых с помощью психофизиологических эффектов?

0
Фрагмент нашел Егоп Агеев7/10/2023

Ученый-бихевиорист Дэвид Штрометц и его коллеги провели эксперимент, определяя, какое влияние (если оно есть) на чаевые официантов оказывают несколько конфет, принесенных постоянным клиентам после еды. В первом случае официанты вместе со счетом подавали одну конфету после каждого обеда. Как изменились их средние чаевые в сравнении с контрольной группой, которая не получала конфет? Исследователи обнаружили увеличение чаевых — небольшое, но тем не менее стабильное, составившее 3,3 процента. Во втором случае официанты подавали по две конфеты после каждого обеда. Несмотря на то что небольшая конфетка — это всего лишь дополнительный пенни, в сравнении с ситуацией без конфет чаевые повысились на 14,1 процента. Исходя из наших знаний о принципе взаимности, все это понятно и предсказуемо: чем больше человек нам дает, тем больше мы чувствуем себя обязанными. Но какие факторы делают подарки или услуги самыми убедительными? Ответ дал третий вариант исследования.

В третьем варианте официанты сначала давали всем сидящим за столом по одной конфете, затем отворачивались, будто уходят, но, перед тем как совсем отойти, вновь поворачивались к посетителям, лезли в карман и клали перед каждым на стол еще по конфете. Делая этот жест, они как бы говорили: «О, для таких хороших людей, как вы, у меня есть по дополнительной конфете». Результат? Двадцатитрехпроцентное увеличение чаевых.

Исследование показывает, что существуют три фактора, помогающие сделать подарок или услугу более убедительными и в результате — получить любезность в ответ. Первый — получаемое должно быть значимым в глазах реципиента. Две конфеты по сравнению с одной повысили чаевые с 3,3 до более 14 процентов. Заметьте, что значимое — не обязательно дорогое. Две конфеты стоят совсем недорого. Но обратите внимание на важный дополнительный элемент в третьем примере. С экономической точки зрения второй и третий случаи совершенно одинаковы. В обоих посетители получали от официанта по две конфеты после еды. Различия в количестве нет, различие только в способе, которым преподнесен подарок. Именно этот вариант дает нам два дополнительных фактора, делающих подарок более убедительным: степень его неожиданности и степень персонализации. В третьем варианте посетители, вероятно, решили, что после того, как они получили одну конфету и официант отвернулся, их взаимодействие с официантом закончилось. Именно поэтому подарок оказался неожиданным. Официант сделал его так, будто чувствовал особую симпатию к обедающим за этим столом. Официант подарил вторую конфету так, что подарок стал персонифицированным.

Конечно, если официанты будут использовать эту тактику у каждого стола, постоянные клиенты сочтут такое поведение неэтичным и тактика долго не проработает. Как только клиенты заметят, что один и тот же способ используется повсюду, дополнительная конфета перестанет восприниматься как значимая, персонифицированная и неожиданная. Наоборот, ее станут воспринимать как хитрый трюк, и это нанесет обратный удар по официантам. Но урок, полученный из исследования, можно использовать и этично. Чтобы быть уверенным — ваш подарок или ваша услуга будут высоко оценены, подумайте: что может быть для реципиента подлинно персонифицированным, значимым и неожиданным.

Даже из результатов первых двух вариантов исследования можно сделать вывод, что ресторан, в котором корзина с конфетами ставится у выхода, теряет важную возможность дать официантам проявить признательность к постоянным клиентам и получить знак признательности в ответ. Хотя стоимость этих конфет — сущие копейки, официанты могут показать посетителю, что он им очень и очень дорог.

Источник: Н. Гольдштейн. Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным. / Пер. с англ. Галины Федотовой. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 49-51.

ЧТО ТАКОЕ БАЗА ЗНАНИЙ?

Концентрированная книга издательства LIVREZON складывается из сотен и тысяч проанализированных источников литературы и масс-медиа. Авторы скрупулёзно изучают книги, статьи, видео, интервью и делятся полезными материалами, формируя коллективную Базу знаний. 

Пример – это фактурная единица информации: небанальное воспроизводимое преобразование, которое используется в исследовании. Увы, найти его непросто. С 2017 года наш Клуб авторов собрал более 80 тысяч примеров. Часть из них мы ежедневно публикуем здесь. 

Каждый фрагмент Базы знаний относится к одной или нескольким категориям и обладает точной ссылкой на первоисточник. Продолжите читать материалы по теме или найдите книгу, чтобы изучить её самостоятельно.  

📎 База знаний издательства LIVREZON – только полезные материалы.

Следующая статья
Бизнес и экономика
Как напугать социальной рекламой с помощью Л. С. Выготского
А вы знали, что можно найти несколько работающих идей для социальной рекламы всего за несколько минут? Причём не раз в год, когда накопятся впечатления, а прямо здесь и сейчас. Давайте разберёмся, как это возможно. Часто, чтобы привлечь внимание к социальной проблеме, в рекламу закладывают элементы, вызывающие страх. Люди не могут относиться несерьёзно к тому, что их пугает, поэтому такой контент сразу привлекает внимание. Многие авторы находят идеи интуитивно или случайно, но есть и те, кто использует специальные техники. В этой статье мы разберём авторс...
Бизнес и экономика
Как напугать социальной рекламой с помощью Л. С. Выготского
Бизнес и экономика
СамоНеОрганизация. Почему посиделки у кулера не помогут работать лучше
Бизнес и экономика
Почему люди не будут пользоваться знаниями, инструментами и практиками
Бизнес и экономика
10 типовых ошибок коммуникаций на промышленном предприятии
Бизнес и экономика
«Кровь, тяжёлый труд, слёзы и пот» — как создавать сильные речи по Черчиллю
Психология и психофизиология
Выгорание на любимой работе: незаметные причины большого разочарования
Бизнес и экономика
Почему одни профессии оплачиваются выше других: взгляд Адама Смита
Психология и психофизиология
Эволюционные уроки: как животные избегают травм в борьбе за лидерство
Бизнес и экономика
«Трудности» перевода в IT-проектах и как их преодолеть
Психология и психофизиология
Как рождаются воспоминания: от ассоциации к осознанию
Бизнес и экономика
Уставы Пахомия: переход от индивидуальной практики к зачаткам корпоративной культуры в IV веке
Бизнес и экономика
Иллюзия работы, или почему не работает самодиагностика процессов на предприятии
Бизнес и экономика
Junior UX/UI собеседование: как произвести впечатление на будущих коллег?
Бизнес и экономика
Как соревнование и конкуренция ведут общество вперёд
Психология и психофизиология
Психика по Фрейду: удовольствие, реальность и их противостояние
Бизнес и экономика
Один в поле не воин, или как собирать рацпредложения на предприятии