Как учителю беседовать с разгневанным родителем?
Распространенная ситуация. Кто-то обидел ребенка в школе, он расстроился и пожаловался родителям. Разгневанный взрослый приходит к учителю, чтобы поговорить об инциденте, но держать себя в руках у него не получается. Что делать учителю? В этой статье мы собрали несколько стратегий поведения из литературы и практики педагогов.
Сложившаяся ситуация неприятна – как для родителя, так и для учителя, ведь повод для обиды, по сути, пустяковый, если его вообще можно углядеть. Что будет, если учитель неправильно отреагирует на выпады родителя? Если он поддержит эмоциональную эскалацию, то недалеко и до серьезного конфликта. И кто тогда окажется виноват – конечно, учитель. Ведь он, в отличие от родителя, специалист, и именно от него требуется уметь находить выход из подобных ситуаций.
Если смотреть шире, то поводов, чтобы родитель пришел в школу, гораздо больше: начиная с забытых учебных принадлежностей и заканчивая решением вопроса, вести ли ребенка на психолого-педагогическую комиссию.
Высокое эмоциональное вовлечение родителя, его предвзятое отношение к учителю или к ребенку, а также неправильная интерпретация проблемы представляют собой барьеры при коммуникации. Цель этой статьи – показать, как можно их преодолеть. Опытный учитель – непременно хороший психолог, он интуитивно умеет преодолевать эти «рифы». Но опыт – «сын ошибок трудных», а обучение, увы, всегда платное (речь идет не только о деньгах, но и времени). Мы попытались сохранить ваше время и силы, сконцентрировав лучшие решения в одном материале.
Решение проблем в разговоре
Итак, вы знаете, что предстоит встреча с родителем. Вопросы подготовки к встрече мы в рамках этой статьи оставляем за скобками, поэтому будем считать, что вы знаете все необходимое. Однако «по умолчанию» будем предполагать наихудший сценарий: родитель не только зол на вас из-за сложившейся ситуации, он в принципе негативно к вам относится и даже не допускает мысли, что его сын или его дочь могут быть неправы в сложившейся ситуации. Проговорим и еще один важный момент: гарантировать разрешение конфликта за один разговор в такой ситуации никто не может, но мы постараемся достичь успеха.
Итак, первый барьер, с которым вы можете столкнуться, – это крайне неуважительный, даже пренебрежительный тон, который родитель использует в разговоре.
Задача 1. Прекратить поток эмоций со стороны родителя
Слишком сильный поток эмоций, напор, с которым родитель ведет разговор, может заставить учителя потерять самоконтроль. Оптимальное решение – отказаться от разговора и предложить решать проблемы через администрацию, как это было в практике одной учительницы.
Мы позволили себе чуть-чуть подредактировать текст, чтобы вам было легче его воспринимать. Все-таки форумные заметки редко когда хорошо ложатся на текст. С оригинальным текстом вы можете ознакомиться в источнике.
ПРИМЕР 1. «Однажды [в практике] у меня была некая бабушка… как только она приближалась, у меня начиналась паника. После разговора с ней у меня рушилось настроение, и ничего уже не хотелось. Однажды я на расстоянии предупредила ее: «Не подходите ко мне, я вас боюсь. Идите к завучу или к директору, а ко мне не подходите. Или я сама напишу на вас докладную, что вызываете у меня чувство страха, а мне это по должности не положено, понятно вам?»
И представляете? Как отрезало. Больше она ко мне не подходила. Улыбалась издалека. На выпускном спросила, можно ли ко мне подойти. Цветы, благодарности и т.п. Что за люди :))».
Источник: Образовательная социальная сеть.
Переждите поток эмоций «на месте»: поза – открытая, голос не повышать. Отказ в разговоре – это крайняя мера. Обычно, даже при «чрезвычайной ситуации», вспышка агрессии длится 10-15 минут (если, конечно, учитель не ответит на нее тем же), поэтому стоит принять эмоции другого человека, выразить сочувствие и не молчать.
ПРИМЕР 2. «Как правило, «неадекваты» — «профессиональные» скандалисты: они могут из любой ситуации раздуть скандал, выведя из равновесия любого человека. Таким людям нравятся «бурные эмоции», они намеренно провоцируют собеседника. В такой ситуации главное: не поддаваться, определить для себя, что человек добивается только скандала, и «переключить» внимание с него на что-либо иное.
При общении с таким человеком действует только одно правило: отвечайте спокойно, вежливо, с достоинством и не повышая голос, лучше говорите общие фразы и ни в коем случае не оправдывайтесь ни в чем. Как только «неадекват» поймет, что вы не станете его жертвой, он успокоится и начнет вести себя по-другому. Возможно, вы сможете обсудить насущные дела, а лучше перенести нормальный диалог на другое время.
В школе с такими родителями говорить не тет-а-тет, а когда рядом коллега или администратор.
Как реагировать на бурный выплеск эмоций родителя?
Не перебивайте. Молча, с улыбкой выслушайте все, что вам говорят. Не принимайте эти слова близко к сердцу: просто слушайте и иногда поддакиваете, переспрашивайте, ваша поза должна быть «открытой»: не скрещивайте руки, смотрите в лицо. Это поможет вам понять претензии родителя, а он сам, после того, как выговорится, успокоится.
Выскажите свое понимание и сожаление в его ситуации, дайте понять, что вы в целом на стороне родителя, ребенка, что вы желаете им блага. Если вы действительно в чем-то виноваты и признаете это, скажите вслух, извинитесь. Если вы считаете требования и претензии необоснованными, то дождитесь, когда родитель успокоится и, или доведите диалог до конца, или предложите встретиться в другое, более удобное для вас и родителя время, например, в кабинете директора или в учительской».
Источник: Сообщество педагогов «Педсовет».
Через некоторое время родитель понимает, что не может манипулировать учителем с помощью своих эмоций, и это сводит провокацию на нет. Иными словами, даже профессиональные скандалисты рано или поздно перестают нагнетать ситуацию.
Временно покиньте зону конфликта под любым предлогом (а потом вернитесь). Может случиться так, что вы не выдержите напора собеседника, начнете сильнее волноваться, а «спада» все нет и нет. Тогда лучше выйти из кабинета и прогуляться.
ПРИМЕР 3. «Есть такой тактический прием: вы просто прерываете собеседника и говорите: «Одну минуту. Мне нужно выйти ненадолго, подождите, пожалуйста». Упс! Ваш нападающий лишился объекта нападения. Он обескуражен. А вы можете пройтись по коридору, выйти на улицу.
Рано или поздно придется вернуться. Но теперь у вас будет совершенно иная позиция. Собеседник не знает, когда именно вы вернетесь. Поэтому ваше возвращение будет для него неожиданным. И теперь вы уже будете владеть ситуацией, ведь вы услышали претензии, успели их проанализировать, и когда войдете обратно, начать и вести дальше разговор должны именно вы.
Для того чтобы снизить градус накала, говорите четко, медленно, спокойно. Не давайте собеседнику вас перебивать, произнося фразы: «Дайте мне, пожалуйста, закончить свою мысль. Я хочу договорить. Не перебивайте меня, пожалуйста» и т. д.».
Источник: Н.В. Чуб. Претензии к работе учителя, или как научиться работать с возражениями. // Психолог в школе! №1 (13). 2015. С. 35.
В отличие от первого примера, педагог здесь не отказывается от разговора, а лишь берет перерыв: учителю – на подумать, родителю – чтобы остыть. Последний, предоставленный самому себе, естественным образом успокаивается, что сбивает эскалацию назревающего конфликта.
У данного приема есть модификация: попросите кого-то из коллег (например, учителя из соседнего кабинета), чтобы к вам зашли и попросили выйти – под любым предлогом. Это придаст большей солидности поступку и подчеркнет вашу значимость в данный момент времени.
Если все это не помогает, прибегайте к следующим советам.
«Этическая защита»: переспрашивайте родителя. Он может и не подозревать, что его слова и тон оскорбляют учителя. Его захлестывают эмоции, он этого не замечает. Поэтому педагог задает уточняющие вопросы, повторяя речевые конструкции, которые использует собеседник: «Правильно ли я понял – вы сказали, что…?» Родитель слышит эти слова со стороны и понимает, что переходит черту.
Рассмотрим пять видов такой защиты.
ПРИМЕР 4. «1. «Вопрос на воспроизведение». Назначение приема состоит в том, чтобы приостановить общение, принижающее достоинство человека. Прием осуществляется с помощью вопроса и просьбы педагога воспроизвести слова и действия партнера по общению, которые якобы показались ему непонятными. Такие фразы, как «Простите, я не понял(а)» «Как вы сказали?» «Не расслышал(а), не могли бы вы повторить?», должны быть произнесены без иронии, с искренней заинтересованностью. Собеседник по вашей просьбе вынужден остановить произнесение гневной речи и воспроизвести то, что уже было сказано. Как правило, в это время происходит осознание ситуации и говорящий возвращается к сказанному уже с использованием элементов речевого этикета. У педагога появляется возможность выстроить конструктивное общение с родителем.
2. «Вопрос об адресате». Цель данного приема — показать собеседнику, что неуважительная речь не может быть обращена к педагогу. Основа приема лежит в демонстрации наивного и искреннего непонимания того факта, что это к нему обращена подобная тирада родителя. Фраза «Это вы мне?» дополняется мимикой и пластикой. Партнеры по общению имеют возможность, если будет признана ошибка, продолжить разговор в приемлемом тоне.
3. «Окультуренное воспроизведение». Этот прием используется педагогами с целью корректирования поведения партнера. Его суть состоит в демонстрации оппоненту другой формы общения — культурной. Применив фразу «Если я правильно вас понял(а)...», педагог добавляет то, что было сказано собеседником, но в другой форме. При согласии партнера с тем, что именно это он и имел в виду, можно считать, что общение удалось вывести на более высокий уровень.
4. «Оправдание поведения». Прием состоит в создании своеобразного зеркала, которое предъявляется партнеру, чтобы он увидел в нем свои возможные добрые мотивы. Услышав от педагога позитивные
предположения: «Вероятно, вы хотели...» «Конечно, вы намеревались...», обидчик невольно соглашается, и уровень общения повышается.
5. «Ссылка на личностные особенности». Данный прием будет последним в ряду способов удержать ситуацию на грани конфликта. Он своего рода предупреждение собеседнику о том, что тот преступает допустимую грань. Педагог должен сказать партнеру о каких-либо своих принципиальных качествах, не позволяющих ему вести общение на заданном уровне: «Я не привык(ла) к такому тону. Я так устроен(а), что не могу...» и т.п.».
Источник: Семинар ст. воспитателя Н.С. Аверьяновой «Учимся общаться с родителями».
Импровизация здесь не сработает – чтобы воспроизвести этот прием на практике, сначала нужно будет потренироваться. Выберите похожую ситуацию, в которой вас могут оскорбить. Проще всего сделать это в комментариях в интернете. Найдите актуальное обсуждение в сети, вступите с ними в спор и, когда их аргументы превратятся в личные оскорбления, используйте описанные конструкции.
Отработка данного упражнения полезна не только учителям, но и в целом для профилактики недопонимания между людьми.
Технику также можно тренировать с напарником.
Задача 2. Поменять отношение родителя к ученику, учителю или к самой проблеме
Даже если родитель не проявляет агрессии, он все равно может быть не расположен к решению возникшей проблемы. Скажем, просто потому, что плохо относится к учителю. Он думает, например, что его ребенок – самый примерный на свете, а все жалобы педагога списывает на предвзятость. При таком развитии событий родитель будет воспринимать все доводы с недоверием. Поменять его отношение к проблеме помогут следующие приемы.
Предъявите родителю скрытые от него факты. Его картинка произошедшего может быть, если не искаженной, то как минимум не полной. Дополните ее новыми сведениями, которые вам известны. Вот как предлагает делать учительница истории и обществознания Наталья Михайлова.
ПРИМЕР 5. «Мамы и папы приходят ко мне на эмоциях, начинают ругаться. Я обычно говорю: «Стоп-стоп-стоп. Давайте я вам опишу события, как я их вижу, а дальше будем говорить. Вот это ваш ребенок вам сказал? Нет. А вот это ваш ребенок вам сказал? Нет». Когда пазл восстанавливается, все становится немного иначе, родители успокаиваются».
Источник: Мел.
Как видно из примера, умелый перехват инициативы не только готовит почву, чтобы убедить родителя в чем-либо, но и действует на него успокаивающе. Импульсы останавливаются, и можно говорить более размеренно. Помните, что у вас, как у учителя, всегда есть информация, которую родитель не знает. Вы наблюдаете за ребенком в обстановке школы, а он – нет. Для родителя естественно преувеличивать достоинства ребенка, учитель же видит и его «неприглядную» сторону. Заранее подумайте, что это могут быть за сведения.
Начните с приятного: прежде чем жаловаться, похвалите ребенка. Так вы продемонстрируете родителю, что не смотрите на ученика исключительно с отрицательной точки зрения. Вы, как и родитель, знаете, что он хороший – но произошло неприятное событие, которое вам вместе нужно обсудить.
ПРИМЕР 6. «Разрешите и мне поделиться парой соображений. Есть у меня [среди учеников] и те, кто получили условный срок, есть даже барышня, которая проходила по двум уголовным делам в качестве обвиняемой. Но вот ведь парадокс: с ними-то особых проблем не возникает.
Есть такая категория родителей, которые при явно «невундеркистических» способностях своих детей считают, что учителя не оценивают по достоинству их отпрыска. Так вот: раз родитель видит в своем чаде нечто незаурядное, то надо пару раз высказать свое восхищение и только потом сетовать на его лень (или хамство, или систематическую неподготовку к уроку).
Тогда родитель будет вам в помощь, ведь вы с ним на одной волне. В этом случае уже он(а) начнет контролировать своего ребенка и воспитывать его, а не классный руководитель».
Источник: Учительский портал.
Похвалив ребенка и расположив родителя к себе, говорите о том, что, по вашему мнению, стоит поменять в его поведении или поступках.
Читатель может возразить: «А что если ученика не за что похвалить?» Действительно, в моменте вы можете и не вспомнить, что есть хорошего в этом «беспросветном шалопае». Но будем честны, ребенка всегда есть за что похвалить. Всегда можно вспомнить что-то хорошее. Он может быть задирой, но за своих друзей он встанет горой. Он может кидаться бумажками на уроке литературы, но зато на уроках технологии его поделки самые интересные. Копните чуть глубже, вспомните положительные моменты. В конце концов, можно похвалить и авансом! (Но об этом расскажем как-нибудь в другой раз.)
Подчеркните, что проблема вас, как учителя, беспокоит, и вы готовы приложить усилия, чтобы ее решить. Так родитель увидит: вы с ним в одном лагере, у вас общий взгляд на проблему, вы позвали его не чтобы поругаться на ребенка.
ПРИМЕР 7. «Самое трудное для педагога в этой ситуации – посмотреть на себя и свою работу с точки зрения мамы. Допустим, действительно она права. К ее ребенку относятся несправедливо, не нашли подход. Действительно, а что вы еще не сделали, чтобы было по-другому. А почему к ребенку предъявляете требования наравне с другими детьми, если видите, что он не справляется?
Относитесь к нему, как к маленькому. Давайте задания, которые он сможет выполнить. Найдите то, пусть самое малое, за что можно похвалить. Такая работа над собой очень трудная и неприятная.
Но если вы хотите искренне наладить отношения с мамой и научить ребенка, то нужно признать себя виноватой. А таким мамам я говорю так: «Я с вами по одну сторону баррикад. Со мной не надо воевать. Я за вас, за вашего ребенка. Мне, как педагогу, выгодно иметь в классе успешных учеников. Что я могу сделать для вас и вашего ребенка?
Какую помощь вы от меня хотели бы получить? Что вы готовы сделать для своего ребенка? Как мы будем вместе это делать?».
Источник: Сообщество педагогов «Педсовет».
Задача 3: Выработать решение проблемы, обосновать правильность своей позиции
Теперь, когда обе стороны спокойно разговаривают и настроены решить проблему, учителю требуется обосновать правильность своей позиции либо предложить родителю вместе найти решение. Главное – не ставить его перед фактом, «бить» своей позицией в лоб. Помните, что эффективнее вырабатывать решение проблемы в диалоге, а не навязывать его извне. Таким образом люди чувствуют себя соучастниками (а в идеале – авторами!) идеи и более охотно выполняют рекомендации.
Сделайте родителя соавтором идеи.
ПРИМЕР 9. «Если нет возможности свести проблему к шутке или переключить внимание родителей на иные темы, то попытайтесь проблему решить совместными усилиями. А для этого настройтесь на партнерские отношения и включите в размышления над выходом из ситуации родителей:
- «Как вы думаете, может быть, лучше...»
- «Мне тоже кажется, что надо было сделать по-другому. Значит, вы считаете...»
- «А как вы отнесетесь, если мы поступим так...»
Родители, как, впрочем, все взрослые люди, очень любят давать советы и высказывать свое мнение – выслушайте и то и другое: вдруг в родительских словах окажется рациональное зерно».
Источник: С.П. Афанасьев, С.В. Коморин, А.И. Тимонин. Что делать с детьми в загородном лагере. Вариант, 2001. С. 120-122.
Если же родитель не знает, как решить проблему, или вы не смогли с ним договориться, то имеет смысл рассмотреть следующее решение. Существует поведенческий паттерн: не получается убедить одним способом → ищем еще аргумент → и переубеждаем с помощью него. Как ни удивительно, иногда проще использовать обратную тактику – аргумент не нужно менять! Используйте прием «заезженной пластинки»: учитель продолжает использовать все те же аргументы, просто меняет формулировки. Вот как описывает этот пример учитель, который часто его применяет.
ПРИМЕР 10. «А попробуйте спокойно, нудно и многократно объяснять «хамам», в чем они не правы – срабатывает всегда. Тем более, я делаю это публично и не раз в течение длительного времени, пока «визави» не надоест и он со мной не согласится. Увлекательно, можно даже ставки делать на то, когда последует признание: «Виноват, был не прав».
Источник: Сообщество педагогов «Педсовет».
Естественно, этот прием можно применять, если родитель разговаривает с вами вежливо, и вы отвечаете ему таким же деликатным тоном. В агрессивных фазах инструмент лишь спровоцирует новый виток конфликта. Кстати, прием работает и в обратную сторону – это эффективный и легкий в применении способ отказать. С его помощью можно, например, отделаться от докучливого продавца.
Спросите родителя напрямую, чего он хочет добиться. Задавайте уточняющие вопросы, с помощью которых иногда можно выяснить скрытые мотивы родителя, о которых он, возможно, не говорит. Отметим, что таким образом учитель готовит почву для собственных аргументов.
ПРИМЕР 11. «К сожалению, такие родительницы все чаще встречаются в школе. Обобщенный портрет: ребенок слабый, с программой не справляется. Мама видит причину всех бед в учителях, в школьной системе. Такие мамаши начинают конфликтовать со всеми, кто что-то негативное говорит о ее ребенке или начинают метаться из класса в класс или из школы в школу в поисках лучших педагогов. Здесь нужна работа с очень хорошим психологом в течение долгого времени по адаптации ребенка. По всей видимости у ребенка с адаптацией проблема была изначально, у него общая школьная незрелость.
Варианты общения с такими родителями:
1. Предложить найти другую школу, с более подходящими требованиями для ее ребенка.
2. Задать простой вопрос маме и ребенку. Что вы хотите? Что вам дают конфликты, которые вы создаете в школе с учителями? Какие вопросы вам удалось решить таким способом? И т.д. [...] Другой вопрос. Как ребенок ведет себя дома? Что мама делает, чтобы ребенок ее слушался?»
Источник: Сообщество педагогов «Педсовет».
Вопросы нужно задавать в деловом тоне, выражая заинтересованность. Слушать ответы – что называется, активно: то есть, перефразировать родителя, детализировать его утверждения, задавать уточняющие вопросы. Такой же прием описывает Максим Карпенко в книге «Достучаться до пациента»: если пациент отрицает лечение или отказывается принимать лекарства, нужно задать ему простой вопрос – «Почему вы так считаете?» – и дать ему высказаться, проявляя при этом полное внимание. Вот какую сцену он приводит в пример:
ПРИМЕР 12.
— Вы сейчас получаете базисную терапию?
— Нет.
— Ребенок перестал кашлять?
— Нет, еще кашляет.
— А почему тогда не получаете?
— Не считаю это необходимым.
— Наверное, у вас на это причина. И скорее всего, очень веская.
— Да.
— Вы знаете, это очень хорошо, что вы так конструктивно подошли. Некоторые просто отказываются. «Не хочу», – говорят они. А вы к этому пришли логически, если есть причина. Кстати, а какая причина?
— Я знаю, что эти препараты замедляют рост. А с ростом и так не все хорошо. Не хочу, чтобы ребенок был карликом.
— Вы абсолютно правы. Какая мать захочет вредить своему ребенку? Вот только этот препарат не обладает таким эффектов. Вы делаете ингаляции через небулайзер. Небулайзер работает и во время вдоха ребенка, и во время выдоха, да?
— Да.
— Значит, уже половина препарата идет мимо. Потом еще 30% оседает на дыхательных путях и только 10-15% доходит до нужного места. А всасывается всего 0,3%. Теперь вы понимаете, что побочных эффектов можно не ждать.
— Действительно. Значит, нам вернуть ингаляции?
— Вернуть.
— Хорошо, спасибо большое.
Источник: М. Карпенко. Достучаться до пациента. 87 приемов эффективной коммуникации. LIVREZON, 2023. Глава 3.
С помощью наводящих вопросов, и при этом – в вежливом тоне, доктор показывает абсурдность аргументов пациента. Тот, услышав их со стороны собеседника, понял их несостоятельность. Аналогичным образом можно использовать прием и в школе, если родитель отказывается выполнять какие-либо рекомендации педагогов.
Прием можно усилить. Задайте вопрос «Почему вы так считаете?» и выйдите из кабинета под каким-нибудь предлогом, как это описано в первом разделе статьи. Оставленный наедине со своими мыслями, родитель будет больше настроен на то, чтобы выработать совместное решение проблемы.
Заключение
Безусловно, в статье отражено не все, что должен уметь учитель, чтобы профессионально строить диалог с родителями. Взять, к примеру, задачу переубеждения – она требует множества техник, для которых понадобятся дополнительные тренировки.
Внимательный читатель также заметит, что область применения описанных приемов не ограничивается педагогическим контекстом. Это неудивительно: коммуникация – она и в Африке коммуникация.
Сталкивались ли вы на практике с описанными приемами? Напишите об этом в комментариях!
Сильные разработки создаются не в одиночку, а в коллективе. LIVREZON CLUB объединяет более 50-ти коллективов в разных отраслях научного знания. В ежедневном режиме они делятся опытом, собирают новые данные, пишут книги и статьи, тестируют технологии и получают друг от друга полезную обратную связь.
Хотите присоединиться к коллективу разработчиков? Пишите на info@livrezon.com
ЧТО ТАКОЕ БАЗА ЗНАНИЙ?
Концентрированная книга издательства LIVREZON складывается из сотен и тысяч проанализированных источников литературы и масс-медиа. Авторы скрупулёзно изучают книги, статьи, видео, интервью и делятся полезными материалами, формируя коллективную Базу знаний.
Пример – это фактурная единица информации: небанальное воспроизводимое преобразование, которое используется в исследовании. Увы, найти его непросто. С 2017 года наш Клуб авторов собрал более 80 тысяч примеров. Часть из них мы ежедневно публикуем здесь.
Каждый фрагмент Базы знаний относится к одной или нескольким категориям и обладает точной ссылкой на первоисточник. Продолжите читать материалы по теме или найдите книгу, чтобы изучить её самостоятельно.
📎 База знаний издательства LIVREZON – только полезные материалы.