Лучшие практики на службе у «Американского Красного Креста»

«Американский Красный Крест» (American Red Cross) располагает системой лучших практик, которая иллюстрирует принципы, общие многим подобным системам. Эта система полифункциональна:

• определяет и распространяет программы и бизнес- практики, которые отличаются инновационностью и продуктивностью;
• поощряет продуктивную коммуникацию внутри организации;
• предоставляет организации возможность выделять и награждать лучшие практики и тех, кто их предлагает.

Найти систему легко. На домашней странице, размещенной во внутренней web-сети «Американского Красного Креста», CrossNet, в меню есть область под названием «Best Practices». Кроме того, отдельные линейки услуг и департаменты имеют аналогичные кнопки на своих частных страницах. Идея состоит в том, что людям нужно предоставить разные возможности доступа к системе. Это облегчает ее использование.

Не создавайте систему лучших практик в вакууме. Готовьте ее для пользователей. Консультант и автор, освещающий вопросы управления знаниями, Верна Ами (Verna Allee) рассказывает, как одна большая технологическая компания потратила 7 миллионов долларов на систему лучших практик для технических консультантов. Эти деньги вообще не дошли до пользователей, которые так и не узнали, как пользоваться собираемой информацией и как ее распространять. Ни один из предполагаемых пользователей не стал пользоваться системой лучших практик.

• Область для обратной связи. это позволит людям отправлять комментарий относительно полезности системы, а также предложить темы, по поводу которых должны быть найдены лучшие практики.
• Ссылка на выделенную страницу. Эта страница дает список самых последних дополнений к системе, она обновляется ежемесячно.
• Ссылки на практики, уже имеющиеся в системе. Например, филиал «Американского Красного Креста» в Ричмонде (штат Вирджиния) располагает лучшей практикой работы, с сотрудниками, имеющими неполный рабочий день.
• Форма для представления лучших практик. Эта форма, основанная на обратной связи с пользователем, была преобразована, что позволило еще больше облегчить процесс коммуникации.

Чтобы предложить практику на рассмотрение, человек должен предоставить информацию по четырем ключевым пунктам:

• цель практики;
• объяснение ее содержания;
• доказательства ее работоспособности;
• выгоды и риски, связанные с практикой.

Представляющий практику также должен указать соответствующую этой практике линейку услуг или подразделение, а также название предлагаемого метода или процесса.

Чтобы систематизировать практики, «Американский Красный Крест» разработал свою собственную таксономию. (Таксономия — это схема информации об организации.) Участники предоставили список тем, соответствующих областям, в которых они заняты. Цель состояла в том, чтобы составить список, который подходил бы для любой ситуации и для любой линейки услуг. было создано простое выпадающее меню, в котором пользователи могут выбрать опцию для предоставления практики.

Система лучшей практики должна располагать способом логической организации материала, чтобы пользователи могли найти ту практику, которую они ищут. Таксономии - наиболее распространенный метод решения этой проблемы. Артур Андерсен (Arthur Andersen) и American Productivity and Quality Center разработали хорошо известную таксономию для стандартных бизнес-практик. Она находится в свободном доступе на web-сайте APQC www.apqc.org.

После представления практика подлежит экзамену, который должен гарантировать, что она не нарушает регламент или какие-то иные процедуры, а также то, что она должна стать составным элементом процедур других людей. Лицо, представившее практику, получает письменное уведомление с результатами этого экзамена.

Не позволяйте людям представлять лучшие практики анонимно. Никто не может ввести всю нужную информацию в систему лучших практик. Люди, представляющие их, должны быть доступны, чтобы потенциальные пользователи могли обратиться к ним с вопросами. Одна крупная компания создала даже такую систему лучших практик, которая предполагала ввод минимальной информации о самой практике. Цель заключалась в том, чтобы заставить людей общаться друг с другом.

Меньше, чем за один год система выросла так, что в ней уже было не несколько малочисленных практик, а более 1000 практик, относящихся к любой из линеек услуг и почти ко всем функциям, реализованным в филиалах «Американского Красного Креста». Обратная связь с пользователями показала, что они хотят иметь в распоряжении все больше и больше практик. Им понравилось узнавать о том, что делают другие. Часто они комбинируют идеи из разных Практик, чтобы получить решение, точно подходящее к их ситуации.

Среди результатов функционирования системы «Американского Красного Креста» можно выделить:

• экономию времени тех людей, которые используют лучшие практики;
• экономию времени тех, кто представляет лучшие практики. Поскольку практика документируется, они уже не тратят слишком много времени, отвечая на пространные вопросы тех людей, которые, возможно, потом не будут пользоваться данной практикой. Получаемые ими запросы оказываются более конкретными, требуя меньше времени на ответ;
• расширение горизонта местных филиалов. Руководитель местного филиала может распечатать все практики по какой-то конкретной теме, провести совещание со всеми остальными членами руководства и проанализировать их. так они могут увидеть возможности, о которых раньше даже не догадывались;
• сотрудники получают возможность роста и карьерного продвижения. Люди получают возможность выставить на всеобщее обозрение свои собственные достижения и удачные идеи. Один человек, который представил практику, теперь пользуется спросом во всех Соединенных Штатах. Другие представляют свои достижения на ежегодной конференции «Американского Красного Креста», причем все их расходы оплачиваются.

Вот некоторые из наиболее важных пунктов, о которых нельзя забывать, если вы хотите, чтобы ваша система лучших практик была успешной.

• Система должна быть привязана к основным двигателям бизнеса. Подобные лучшие практики в «Американском Красном Кресте» согласованы с линейками услуг и подразделениями.
• Система должна давать возможность связаться с лицом, которое располагает контекстом требуемых знаний и поэтому может подтвердить содержание практики.
• Система должна отслеживать использование и цели, в «Американском Красного Креста» такой контроль осуществляется в штаб-квартире организации.
• Система должна поощрять тех, кто предложил лучшие практики.

Проверенная лучшая практика, которая может быть применена в самых разных отделениях организации, — это наиболее серьезная отдача системы лучших практик. При разработке системы помните о том, что она предназначена для поиска проверенных практик, которые могут передаваться самым разным подразделениям вашей организации.

ЧТО ТАКОЕ БАЗА ЗНАНИЙ?

Концентрированная книга издательства LIVREZON складывается из сотен и тысяч проанализированных источников литературы и масс-медиа. Авторы скрупулёзно изучают книги, статьи, видео, интервью и делятся полезными материалами, формируя коллективную Базу знаний. 

Пример – это фактурная единица информации: небанальное воспроизводимое преобразование, которое используется в исследовании. Увы, найти его непросто. С 2017 года наш Клуб авторов собрал более 80 тысяч примеров. Часть из них мы ежедневно публикуем здесь. 

Каждый фрагмент Базы знаний относится к одной или нескольким категориям и обладает точной ссылкой на первоисточник. Продолжите читать материалы по теме или найдите книгу, чтобы изучить её самостоятельно.  

📎 База знаний издательства LIVREZON – только полезные материалы.