«По правде сказать, я не люблю балет. Но я не дурак», или как войти в доверие к клиенту?
Стратегии построения доверия между различными культурами
Общее правило таково, что инвестирование времени в налаживание отношений окупается при работе с людьми во всем мире. Это справедливо, даже если вы оба принадлежите к «культурам задач», таким как в США и Германии. Если вы установили эмоциональный контакт, вам гораздо быстрее простят любые ошибки межкультурного взаимодействия. Поэтому если вы работаете в международной среде, независимо от того, с кем вы сотрудничаете, инвестирование времени в построение аффективного доверия – это хорошая идея. Но как именно создать такое доверие, не всегда очевидно.
Один из эффективных способов построения доверия – использование общих интересов. Австриец Вольфганг Шварц с большим успехом использовал этот простой способ сближения с людьми на протяжении двадцати лет своей работы в России. «Когда я ушел на пенсию и уехал из Москвы, – сказал он, – на мое место пришел более молодой австрийский коллега, Петер Гегинат, имевший великолепный послужной список в Австрии, но ничего не знавший о работе людей за ее пределами. Его ориентированный на задачи подход был эффективным в Австрии, но не годился для России».
Гегинат несколько месяцев усердно трудился над заключением привлекательной сделки с потенциальным клиентом. Он потратил бесчисленное количество часов на то, чтобы сделать свою презентацию неотразимой, раздаточные материалы блестящими, а предложение – щедрым и понятным. Тем не менее клиент тянул резину, и после шести месяцев переговоров его интерес, кажется, стал угасать. В этот момент молодой Гегинат позвонил Шварцу и попросил его совета, вспомнив про успешную работу того в России все эти годы.
Шварц приехал в Москву и встретился непосредственно с клиентом:
«Первое, что я заметил, увидев его, было то, что мы с ним примерно одного возраста – мы оба были седыми. Поэтому я стал рассказывать ему о своей семье, и первые полчаса мы проговорили о наших внуках. Потом я заметил на его столе модель истребителя. Я тоже в армии летал на самолетах, и мне это показалось отличной возможностью сблизиться. Весь следующий час мы обсуждали характеристики различных военных самолетов.
Потом российский клиент дал понять, что ему пора уходить. Но он пригласил меня вечером на балет. По правде сказать, я не люблю балет. Но я не дурак. Когда на меня сваливается такая возможность, я хватаюсь за нее. Вечер прошел отлично и окончился посещением ресторана с клиентом и его женой».
На следующий день в 10 часов утра Шварц снова встретился с клиентом, который ему сказал: «Я посмотрел ваше предложение, я понимаю вашу ситуацию, и я согласен с вашими условиями. Мне нужно согласовать подписание договора еще кое с кем, но если вы собираетесь улетать в Австрию сегодня, я пришлю вам подписанный договор по факсу после обеда». Когда утром в понедельник Шварц прибыл в свой офис, платеж в размере двух миллионов евро уже пришел на его счет. Ориентируясь на отношения, Шварц смог за 24 часа сделать больше, чем его коллега, ориентировавшийся на задачи, сделал за шесть месяцев.
Вы можете возразить, что Шварцу просто очень повезло. Просто случайно у него оказалось несколько общих тем с его российским клиентом, от внуков до истребителей, и ведь, в конце концов, Шварц подвел итог этого дела фразой: «Меня спасла моя седина!» Но Шварц нашел эти общие темы потому, что их искал.
Источник: Э. Мейер. Карта культурных различий. Как люди думают, руководят и добиваются целей в международной среде. – М.: Библос, 2019. – С. 94-95.
ЧТО ТАКОЕ БАЗА ЗНАНИЙ?
Концентрированная книга издательства LIVREZON складывается из сотен и тысяч проанализированных источников литературы и масс-медиа. Авторы скрупулёзно изучают книги, статьи, видео, интервью и делятся полезными материалами, формируя коллективную Базу знаний.
Пример – это фактурная единица информации: небанальное воспроизводимое преобразование, которое используется в исследовании. Увы, найти его непросто. С 2017 года наш Клуб авторов собрал более 80 тысяч примеров. Часть из них мы ежедневно публикуем здесь.
Каждый фрагмент Базы знаний относится к одной или нескольким категориям и обладает точной ссылкой на первоисточник. Продолжите читать материалы по теме или найдите книгу, чтобы изучить её самостоятельно.
📎 База знаний издательства LIVREZON – только полезные материалы.