Почему люди не будут пользоваться знаниями, инструментами и практиками
Вы внедрили классные инструменты, создали базу знаний, прописали чек-листы и инструкции. Всё это должно сделать работу быстрее, проще, эффективнее… Но сотрудники почему-то продолжают работать по-старому, не пользуются тем, что есть, и наступают на те же грабли. Почему так происходит? Потому что человек – не рациональная машина, а существо, движимое привычками, эмоциями и «автопилотом». Разбираемся, какие психологические механизмы мешают людям искать, фиксировать и применять знания – и что с этим делать.
Люди не такие уж рациональные, как нам кажется
Многие ошибочно полагают, что человек – существо рациональное. Но исследования, проведённые ещё в XX веке, показывают обратное: в массе своей люди действуют иррационально. Компании, которые состоят из этих самых людей, ничем не лучше.
Герберт Саймон, один из пионеров когнитивной психологии, вывел важный принцип: люди не выбирают оптимальные решения – они выбирают те, которые их устраивают. Если решение достаточно хорошее, человек останавливается и не ищет дальше.
Что это значит для управления знаниями
Если всё работает, никто не полезет в базу знаний
Пока у сотрудника всё более-менее хорошо, у него нет мотивации искать лучшее решение. Он не будет открывать инструкции, проверять новые методики или внедрять практики – просто потому, что его устраивает то, как он работает сейчас.
В стрессовой ситуации человек полагается на интуицию
Когда сотрудник сталкивается с проблемой, он, скорее всего, решит её так, как привык – то есть, опираясь на интуицию и личный опыт. Искать знания в базе? Это долго. А если всё же начнёт искать, то остановится на первом варианте и сочтёт его удовлетворительным.
Чем сложнее доступ к знаниям, тем меньше шансов, что их будут использовать
Если поиск в базе выдаёт десятки документов на сотни страниц, это демотивирует. Гораздо проще пойти и спросить у коллеги.
Дополнительные «глюки» психики, которые мешают работе со знаниями
Люди избегают сложных и непонятных задач. Чем больше усилий требуется, тем выше шанс, что сотрудник просто откажется от задачи или отложит её на потом.
Люди плохо переключаются между разными видами деятельности. Фиксировать знания – это не то же самое, что выполнять свою основную работу. Остановить процесс, записать выводы, потом снова вернуться – это сложно, а значит, люди будут этого избегать.
Рваный ритм снижает эффективность. Если человек вынужден прерываться на фиксацию знаний, это воспринимается как лишний стресс.
У сотрудников неравномерная продуктивность. В течение дня, недели, года активность колеблется. В пиковые периоды люди просто не будут тратить силы на работу с базой знаний.
Со временем формируются привычки, и менять их трудно. Даже если появилось новое, более эффективное решение, привычка может оказаться сильнее логики.
Что из этого следует
Люди не хотят фиксировать знания
Описывать кейсы, ошибки, находки – сложно и непривычно. Даже если дать им шаблоны и примеры, большинство найдёт причину этого не делать.
Люди не хотят искать и применять знания
Это требует усилий, которых никто не хочет тратить, если можно обойтись проверенным способом. А если ещё и поиск организован неудобно, сотрудник просто скажет: «Искал, но ничего не нашёл» – и пойдёт работать по-старому. Вводя запрос, он получает 20 файлов по 50 страниц → «Ну его нафиг, — думает он, — пойду спрошу у Серёги».
Люди не хотят переделывать
Любые изменения – это стресс. Особенно если человек уже вложил время и силы в текущий процесс. В результате знания в базе быстро устаревают, а обновлять их никто не спешит.
Но если бы проблема была только в человеческой психологии, её ещё можно было бы обойти. К сожалению, в игру вступает ещё один фактор – культура компании. И она, как правило, делает всё, чтобы работа со знаниями была последним, чем захотят заниматься сотрудники. Идти против культуры — не самое простое занятие.
Автор статьи — Максим Смирнов
Литературный редактор — Марат Каюмов
В оформлении обложки используется изображение Freepik
Сильные разработки создаются не в одиночку, а в коллективе. LIVREZON CLUB объединяет более 50-ти коллективов в разных отраслях научного знания. В ежедневном режиме они делятся опытом, собирают новые данные, пишут книги и статьи, тестируют технологии и получают друг от друга полезную обратную связь.
Хотите присоединиться к коллективу разработчиков? Пишите на info@livrezon.com
ЧТО ТАКОЕ БАЗА ЗНАНИЙ?
Концентрированная книга издательства LIVREZON складывается из сотен и тысяч проанализированных источников литературы и масс-медиа. Авторы скрупулёзно изучают книги, статьи, видео, интервью и делятся полезными материалами, формируя коллективную Базу знаний.
Пример – это фактурная единица информации: небанальное воспроизводимое преобразование, которое используется в исследовании. Увы, найти его непросто. С 2017 года наш Клуб авторов собрал более 80 тысяч примеров. Часть из них мы ежедневно публикуем здесь.
Каждый фрагмент Базы знаний относится к одной или нескольким категориям и обладает точной ссылкой на первоисточник. Продолжите читать материалы по теме или найдите книгу, чтобы изучить её самостоятельно.
📎 База знаний издательства LIVREZON – только полезные материалы.