Моя учетная запись

Менеджмент Стандарты работы / Бизнес-процессы Управление персоналом Статья автора Livrezon

Стандарты сервиса в США 30-х годов по наблюдениям Ильфа и Петрова

Горбунов Денис Александрович11/24/2019

Реферат по книге И. Ильфа и Е. Петрова «Одноэтажная Америка» или … почему США не «в жопе»? Часть 1.

Введение.

Книга была написана по материалам поездки Ильи Ильфа и Евгения Петрова в США в 1935-1936 годах. Несколько недель они пробыли в Нью-Йорке, а затем за два с небольшим месяца на автомобиле проехали до западного побережья и обратно. Учитываем, что это были годы спада и разгара Великой депрессии.

Зачем нужен этот реферат:

Выделить наиболее существенные и актуальные для текущего дня фрагменты.
Разделить по основным темам фрагменты.
Сделать выводы о том, что такого было в США в 1936 году, что полезно рассмотреть для жителей России и СНГ в 2018.

Основные темы, вокруг которых собраны фрагменты и сделаны выводы:

Сервис. Составляющие сервиса, с которыми сталкивается средний американец. Что-то тут мы можем найти в Современной России, чего-то до сих пор нет, что-то есть, но не совсем. Пример последней группы в США в 1936г. Можно было заказать много товаров по каталогам, при этом доставка была в 24 часа. Ozon в подмосковье начал возить недавно в таком режиме (смотрим на календарь, считаем отставание в сервисе от США)
Бизнес. Отчасти пересекается с первой категорией, но тут упор именно на отношение к бизнесу, как американский бизнес организован, какие инструменты использует. Здесь существенный момент, какие небанальные инструменты использовали американские бизнесмены, как они строят свое дело, в т.ч. в кризис.
Фокус на технологию. Американцы величайшие технологи в мире, которые стремятся системно убирать где можно человеческий фактор.
Форд, его заводы и подход. Ильф и Петров посетили завод Форда в Дисборне, встречались с топ-менеджментом, в т.ч. с самим Генри Фордом. Примеры с фордовских заводов стоят особняком, так как они отделяли их от остального американского бизнеса из-за запредельной технологичности. Однако, уважаемому читателю следует помнить, где и когда издавалась книга, поэтому моральные оценки авторов я бы не принимал во внимание, так как большой шанс искажения в угоду цензуры.
Национальные особенности. Здесь собраны особенности менталитета американцев, которые их наиболее существенно отличают от представителей других стран.

Быстрая навигация по главам:

Часть 1. СЕРВИС американского малого бизнеса.

1.1. Standard of life.

Он же стандарт качества. В преломлении с сервисом стандарт качества нужен, чтобы у клиента было меньше мыслей, больше удовольствия, а для бизнеса была тиражирумая и технологичная модель. Вспоминаем «Лень клиента – залог успеха бизнеса» (цитата по И.Л. Викентеву). В многочисленных примеров стандарт качества, в виде минимального уровня сервиса авторы встречают по всей стране, даже в самых глухих местах можно найти заправку, а там будет стандартный набор услуг, включая стандартное питание.

Этот повсеместный «стандарт» объясняется:

высокой предприимчивостью - если конкурент делает что-то удачное, то это копируют;
высокой конкуренцией – если невнимательно относиться и сильно оригинальничать, то клиент может пойти в другое место, чтобы купить привычный набор товаров/услуг.

Одинаковый уровень дорожного сервиса.

«В Америке путешественника не угнетают обычные дорожные сомнения: "Где мы сейчас? Найдем ли мы ночлег? Не врет ли спидометр? Уж слишком мы забрались на Запад, - не пора ли передвинуть стрелку часов?" Нет. Путешественника не волнует вопрос о ночлеге. Он привык к тому, что на дороге его поджидают кэмпы, то есть лагери, состоящие из нескольких маленьких домиков (в каждом домике - комната, душ и газовая кухня, а рядом с домиком - гараж). Ежедневно на дороге можно встретить на маленьком столбике плакат: "Через полмили - проверка спидометра". И действительно, через полмили стоит новый столбик. И от этого столбика до следующего будет пять миль, и вы можете проверить правильность своего спидометра-прибора, отмечающего пройденное расстояние. Встретится вам и совсем уже заботливый плакат: "Пора передвинуть стрелку часов". А на вопрос: "Где мы сейчас?" - есть точный, даже несколько торжественный ответ: "Покидаете Нью-Мексико. Въезжаете в Аризону". Звучит это так, как будто вы покидаете землю и въезжаете на небо».

Сервис в отелях по всей стране.

«Иссяк бензин. Захотелось есть. Но не успел мистер Адамс высказать мысль о том, что теперь все пропало и нам придется ночевать в пустыне, как сейчас же за мостом сверкнул огонек, и мы подъехали к домику. Возле домика мы со вздохом облегчения заметили газолиновую станцию. Кроме этих двух сооружений, которые стояли прямо в пустыне, даже не обнесенные заборами, не было ничего. Домик представлял собою то, что по-русски и по-испански называется «ранчо», а по-английски – «рэнч». И вот здесь, в пустыне, где на двести миль в окружности нет ни одного оседлого жилья, мы нашли: превосходные постели, электрическое освещение, паровое отопление, горячую и холодную воду, – нашли такую же обстановку, какую можно найти в любом домике Нью-Йорка, Чикаго или Галлопа. В столовой перед нами поставили помидорный сок в стопочках и дали «стейк» с костью в виде буквы Т, такой же красивый и невкусный, как в Чикаго, Нью-Йорке или Галлопе, и взяли с нас за все это почти столько же, сколько это стоит в Галлопе, Чикаго или Нью-Йорке, хотя, пользуясь безвыходным положением путешественников, могли взять сколько угодно.

Это зрелище американского standard of life (уровня жизни) было не менее величественным, чем окрашенная пустыня. Если вы спросите, что можно назвать главной особенностью Соединенных Штатов Америки, мы можем ответить: вот этот домик в пустыне. В этом домике заключена вся американская жизнь: полный комфорт в пустыне рядом с нищими шалашами индейцев. Совсем как в Чикаго, где рядом с Мичиган-авеню помещается свалка. Куда бы вы ни ушли, путешественник, на Север, на Юг или на Запад, в Нью-Йорк, в Нью-Орлеан или Нью-Джерси, – вы всюду увидите комфорт и бедность, нищету и богатство, которые, как две неразлучные сестры, стоят, взявшись за руки, у всех дорог и у всех мостов великой страны».

Заправки в глуши.

«(на дороге на вершине перевала через Сьерру-Неваду).

Между вершинами нависших над бездной елей показался очень большой червонный месяц.

Спуск по обледеневшей дороге совершался долго. Мы потеряли всякое представление о времени, а наши желудки всякое представление о еде. Наконец ледяной наст окончился, но прибавилась новая беда. Красный столбик прибора, показывающего уровень бензина в баке, опустился почти до предела и был еле заметен.

- Наш газолин к черту пошел! - с восторгом и ужасом крикнул мистер Адамс.

Мы проехали еще некоторое время, прислушиваясь к работе мотора и соображая, как мы устроимся на ночь, когда бензин иссякнет и машина остановится.

И тут произошло то, что должно было произойти в Америке, стране автомобильных чудес. Показалась газолиновая станция, маленькая станция, всего с одной колонкой. Но как мы ей обрадовались! Снова начинался сервис! Начиналась жизнь! Заспанный человек, бормоча "иэс, мэм" и "но, мэм", налил полный бак бензина».

Национальные парки.

«Грэнд-кэньон - это грандиозный национальный парк, занимающий сотни квадратных миль. Как все американские национальные парки (заповедники), он превосходно организован. Отели и дороги, снабжение печатными и фотографическими изданиями, картами, проспектами, справочниками, наконец, устные объяснения - все здесь на очень высоком уровне. Сюда американцы приезжают целыми семьями на отдых. И этот отдых недорог, - кабинки в этом лагере не дороже, чем в любом другом, а еда стоит почти столько же, сколько и всюду. За посещение парка берут всего доллар, после чего на ветровое стекло автомобиля наклеивается цветной ярлык - и можете жить и странствовать по парку хоть месяц, хоть год».

Рестораны для среднего класса.

«Поэтому всегда переполнены нормальные ресторанчики для небогатых людей, принадлежащие могучим трестам. Самый популярный из них - "Чайльдз" - стал в Америке отвлеченным понятием недорогой и доброкачественной еды. "Он обедает у Чайльдза". Это значит - он зарабатывает тридцать долларов в неделю. Можно, находясь в любой части Нью-Йорка, сказать: "Пойдем пообедать к Чайльдзу", - до Чайльдза не придется идти больше десяти минут. Дают у Чайльдза такую же чистенькую, красивую пищу, как в кафетерии или автомате. Только там у человека не отнимают маленького удовольствия посмотреть меню, сказать "гм", спросить у официантки, хороша ли телятина, и получить в ответ "иэс, сэр!"».

Большие отели для среднего класса: тесные комнаты и качественный сервис.

«На двадцать седьмом этаже мы вышли из лифта и по узкому коридору направились к своему номеру. Огромные второклассные нью-йоркские отели в центре города строятся чрезвычайно экономно, - коридоры узкие, комнаты хотя и дорогие, но маленькие, потолки стандартной высоты, то есть невысокие.

Заказчик ставит перед строителем задачу - втиснуть в небоскреб как можно больше комнат. Однако эти маленькие комнаты очень чисты и комфортабельны.

Там всегда есть горячая и холодная вода, душ, почтовая бумага, телеграфные бланки, открытки с изображением отеля, бумажные мешки для грязного белья и печатные бланки, где остается только проставить цифры, указывающие количество белья, отдаваемого в стирку. Стирают в Америке быстро и необыкновенно хорошо.

Выглаженные рубашки выглядят лучше, чем новые в магазинной витрине.

Каждую из них вкладывают в бумажный карман, опоясывают бумажной лентой с маркой прачечного заведения и аккуратно закалывают булавочками рукава. Кроме того, белье из стирки приходит зачиненным, носки - заштопанными. Комфорт в Америке вовсе не признак роскоши. Он стандартен и доступен».

Придорожные кафе в глуши.

«Так Скалистые горы и остались в памяти: светлый и холодный весенний день двадцать седьмого ноября, по зеленоватому и прозрачному небу мчатся маленькие плотные облачка, над краями плато выступают ровные, как забор, серые и синие скалы. Позади, внизу - Техас, Чикаго, Нью-Йорк, Атлантический океан, Европа. Впереди, внизу - Калифорния, Тихий океан, Япония, Сибирь, Москва. Мы стоим по щиколотку в ледяной жиже и неумело натягиваем цепи на твердые, чисто вымытые водой шины.

Через час цепи были надеты, и миссис Адамс включила мотор. В самой высокой точке перевала оказалась полуразвалившаяся бревенчатая хижина с вывеской "Кафе-бар". Там торговала девушка в бриджах, сапогах и тонкой кофточке с короткими рукавами. Хотя вокруг на много миль не было никакого жилья, внешность девушки никак нельзя было бы назвать деревенской. Это была типичная нью-йоркская, чикагская или амарилльская девица из кафе,- плотная завивка, нарумяненные щеки, выщипанные брови, отлакированные ногти и безукоризненное профессиональное умение работать».

1.2. Комплекс услуг – основа сервиса.

В США вместе с покупкой основного продукта, за который вроде только и платишь, также получаешь что-то в приятное дополнение. При этом дополнение не зависит от суммы разовой покупки. Понятно, что эти подарки размазываются на стоимость покупки (или массы покупок) и за это платит потребитель, но не каждый умеет хорошо считать.

В том числе в последнем примере этой группы приведен прием как при помощи подарка можно избежать воровства. То есть тут уже некий неочевидный креатив как бороться с воровством. Многие отели и гостинницы могли бы применить это, так как процент тех, кто ворует полотенца и тапочки большой. Стоят копейки, проще дарить.

Комплекс услуг на заправке.

«Здесь мы услышали слово "сервис", что означает - обслуживание.

Бак наполнен, и можно ехать дальше. Но джентльмен в полосатой фуражке и кожаном галстуке не считает свою миссию законченной, хотя сделал то, что ему полагалось сделать, - продал нам одиннадцать галлонов бензина, ровно столько, сколько мы просили. Начался великий американский сервис.

Человек с газолиновой станции (в Штатах бензин называется газолином) открывает капот машины и металлической линейкой с делениями проверяет уровень масла в моторе. Если масла необходимо добавить, он сейчас же принесет его в красивых консервных банках или высоких широкогорлых бутылках.

Стоимость масла, конечно, оплачивается.

Затем проверяется давление воздуха в шинах. Мы держали давление в передних шинах тридцать шесть английских фунтов, а в задних - тридцать.

Лишний воздух, выпустят, если его не хватает - добавят.

Затем полосатый джентльмен обращает внимание на ветровое стекло. Он протирает его чистой и мягкой тряпкой. Если стекло очень загрязнилось, оно протирается особым порошком.

Все это проделывается быстро, но не суетливо. За время этой работы, которая не стоит путешественнику ни цента, человек с газолиновой станции еще расскажет вам о дороге и о погоде, стоящей по вашему маршруту.

Итак, все в порядке и, казалось бы, ничего больше в области обслуживания автомобиля уже нельзя сделать. Но здесь размягченному сервисом путешественнику начинает казаться, что правая передняя дверца машины недостаточно плотно захлопывается. Благожелательно улыбаясь, полосатый джентльмен извлекает из заднего кармана инструменты - и через две минуты дверь в порядке.

Кроме того, путешественник получает превосходную карту штата, напечатанную какой-нибудь нефтяной компанией, торгующей бензином на дорогах.

Есть карты "Стандард Ойл", "Шелл", "Сокони", "Коноко", "Эссо", или "Эссо-лубо". Все они отлично напечатаны на прекрасной бумаге, очень легко читаются и дают абсолютно точные и самые последние сведения. Не может быть, чтобы вам дали карту, отражающую состояние дорог в прошлом году. Все карты свежие, и если на какой-нибудь дороге идет серьезный ремонт, то и это указано в карте. На ее оборотной стороне перечислены гостиницы и туристские домики, в которых, можно переночевать.

Перечислены даже достопримечательности, расположенные на пути.

Весь сервис есть бесплатное приложение к купленному бензину. Тот же сервис будет оказан, даже если вы купите только два галлона бензина. Разницы в обращении здесь не знают. Какой-нибудь старенький "шевролишка" и рассверкавшийся многотысячный "дюзенберг", чудо автомобильного салона тысяча девятьсот тридцать шестого года, встретят здесь одинаково ровное, быстрое и спокойное обслуживание».

Бонусы и подарки.

«Быть может, под влиянием океана, климата или толкущихся здесь моряков со всего света, но в ресторанном деле Сан-Франциско наблюдается не свойственная Америке игра ума. В ресторане Бернштейна, где-то в центре, возле Маркет-стрит, подают только рыбные блюда, сам ресторанчик устроен в виде корабля, кушанья разносят люди в капитанских и матросских костюмах. Всюду висят спасательные круги с надписью: "Бернштейн". Конечно, это не такая уж художественная фантазия, но после аптекарского завтрака номер три человек получает некоторое удовольствие, тем более что стоит оно не дороже, чем визит в аптеку. Недалеко от пристани есть совсем уж замечательное пищевкусовое заведение - это итальянский ресторанчик "Лукка". Хозяин его производит впечатление мага, волшебника и благотворителя. За обед волшебник берет, правда, не так уж мало - доллар; но зато человек за ту же плату имеет право здесь снова и снова требовать понравившееся ему блюдо. Однако - главный сюрприз впереди. После обеда, когда посетитель надевает пальто, ему дают аккуратно перевязанный ленточкой пакетик с пирожными.

- Но я не заказывал пирожных! - говорит посетитель бледнея.

- Это бесплатно,- отвечает официант, глядя на него жгучими неаполитанскими глазами.- В виде подарка.

Но и это еще не все. Посетителю вручают какой-то билетик. Оказывается, по этому билету он имеет право завтра утром прийти в кондитерскую "Луккн" и бесплатно получить стакан кофе с булочкой. В эту минуту потрясенный мозг посетителя никак не может осознать, что стоимость пирожных и кофе с булочкой вошла в честно заплаченный им доллар и что весь гениальный коммерческий расчет "Лукки" построен на том, что многие посетители не придут завтра за кофе и булочкой, так как у них не будет для этого времени. Но здесь, как говорится, дорога выдумка».

Подарки для борьбы с воровством.

«Накануне прихода в Нью-Йорк состоялся парадный обед и вечер самодеятельности пассажиров. Обед был такой, как обычно, только добавили по ложке русской икры, называвшейся в меню «окра». Кроме того, пассажирам раздавали бумажные корсарские шляпы, хлопушки, значки в виде голубой ленты с надписью «Нормандия» и бумажники из искусственной кожи, тоже с маркой Трансатлантической компании. Раздача подарков производится для того, чтобы уберечь пароходный инвентарь от разграбления. Дело в том, что большинство путешественников одержимо психозом собирания сувениров. В первый рейс «Нормандии» пассажиры утащили на память громадное количество ножей, вилок и ложек. Уносили даже тарелки, пепельницы и графины. Так что выгоднее подарить значок в петлицу, чем потерять ложку, необходимую в хозяйстве. Пассажиры радовались игрушкам. Толстая дама, которая в течение всех пяти дней путешествия просидела в углу столовой одна, сразу же с деловым видом надела на голову пиратскую шляпу, разрядила хлопушку и приколола к груди значок. Как видно, она считала своим долгом добросовестно воспользоваться благами, полагавшимися ей по билету».

1.3. Максимальное удовлетворение интересов клиента.

Где нет противоречия с собственными интересами «вдолгую» американский бизнес действует в интересах клиента. Где есть возможность клиенту угодить, всегда стараются это делать по максимуму. Неочевидное в этих примерах то, что у бизнеса фокус на клиента присутствует всегда. В том числе и для государственных/муниципальных служб, их сотрудники не забывают «кто клиент».

Скидки и экономия для Клиента (1).

«Во время путешествия мы ежедневно в той или иной форме пользовались сервисом и научились очень высоко его ценить, хотя иногда он проявлялся в едва заметных мелочах.

Однажды в Нью-Орлеане мы оказались у фруктовой гавани. Была феерическая портовая ночь, пропитанная надтреснутыми гудками пароходов и лязгом сталкивающихся вагонов. Мы подошли к фруктовой лавке, чтобы купить груши. На грушах была цена - пять центов штука. Мы попросили четыре груши. Тогда продавец, укладывая фрукты в мешочек, сказал:

- С вас за четыре груши полагается двадцать центов, но шесть груш я продаю за двадцать пять центов. И если вы дадите мне еще пять центов, то получите не одну грушу, а две.

- Но об этой льготной цене нигде не написано!

- Да, но ведь я-то об этом знаю, - сказал продавец.

"Это просто честный человек", - скажете вы. Да, правильно. Но сервис подразумевает честность. И можете быть уверены, что, укладывая в мешочек шестую грушу, продавец не думал о том, что совершает честный поступок. Он "делал сервис", обслуживал клиента.

В другой раз, в Чарльстоне (Южная Каролина) мы сели в пустой вагон трамвая, тащившегося по главной улице с грохотом, свойственным этому устаревшему виду транспорта. Вагоновожатый, исполнявший по совместительству обязанности кондуктора, дал нам билеты.

- Десять центов билет, - сказал он, - но за четыре билета сразу - скидка. По семь центов. Понимаете? По семь! Всего двадцать восемь центов!

Двенадцать центов экономии! Понимаете? Всего по семь центов за билет! Всю дорогу он оборачивался, показывал нам, как глухим, семь пальцев и орал:

- Семь центов! Понимаете? Семь центов за билет!

Ему доставляло огромное удовольствие дать нам скидку, сделать нам сервис.

Мы привыкли к тому, что в прачечных не только стирают, но и штопают белье, а если в рукавах грязной рубашки позабыты запонки, их приложат к выстиранному белью в особом конвертике, на котором будет напечатана реклама прачечного заведения. Мы перестали замечать, что в ресторанах, кафе и аптеках в стаканы с водой предупредительно кладется лед, что на газолиновых станциях бесплатно дают информацию и дорожные карты, а в музеях бесплатно дают каталоги и проспекты. Сервис тем и хорош, что он становится необходимым и незаметным, как воздух.

В нью-йоркском универсальном магазине "Мейзи" за спиной приказчиков висят плакаты, обращенные к покупателям:

"Мы здесь для того, чтобы вы нас беспокоили!"

К магазинному сервису относится и классическое американское изречение "Покупатель всегда прав".

Страховые общества в тех редких случаях, когда их интересы совпадают с интересами застрахованных клиентов, проявляют чудеса сервиса. Они за удешевленную плату лечат человека, застраховавшего у них жизнь, так как им невыгодно, чтоб он умер. Человеку со своей стороны безумно хочется жить, и, выздоровев, он прославляет страховой сервис.

В Америке существует интересное торговое заведение "Мейл-ордер-гауз". Собственно, такие учреждения известны и в Европе, но успехом обычно не пользуются и часто прогорают. Это - торговля по почте. Здесь все построено на сервисе. Если сервис будет плохой, то не поможет ни качество товаров, ни шикарный кабинет главы учреждения. "Мейл-ордер-гауз" обслуживает главным образом фермеров. В этом заведении можно заказать по каталогу все, от иголки до обстановки целого дома. Успех этого дела построен на том, что любой заказ выполняется в двадцать четыре часа, и ни секундой больше, независимо от того, что заказано - сотня папирос или рояль, и независимо от того, куда надо доставить заказ - на Пятую авеню или в маленький домик в штате Дакота.

Если вещь не понравится, она может быть отправлена назад в "Мейл-ордер-гауз", а заплаченные за нее деньги будут немедленно возвращены, за вычетом лишь нескольких центов на почтовые расходы.

Если американец найдет, что его хорошо обслужил какой-нибудь работник или государственный чиновник, он в тот же день напишет письмо в акционерное общество или в министерство, и в письме будет сказано: "Тогда-то и там-то меня отлично обслужил мистер такой-то. Позвольте поздравить вас со столь прекрасным служащим". И такие письма не пропадают даром. Хороший работник или чиновник получает повышение. Американцы прекрасно понимают, что для хорошего сервиса важна не только "жалобная книга". Это не мешает им в случае плохого обслуживания тоже писать письма.

Иногда, в желании дать все и получить взамен кое-что, сервис становится комичным, а иногда и пошлым.

Есть целая книга уже готовых телеграмм, больших и убедительных, пышно составленных телеграмм на все случаи жизни. Послать такую телеграмму стоит всего двадцать пять центов. Дело в том, что по телеграфу передается не текст телеграммы, а только номер, под которым она значится в книге, и подпись отправителя. Это довольно смешная штука и напоминает аптекарский завтрак номер четыре. Все подано в готовом виде, и человек начисто освобождается от неприятной необходимости - думать, да еще к тому же тратить деньги.

Есть поздравления с днем ангела, с новосельем, с Новым годом, с рождеством. Содержание и стиль телеграмм приспособлены решительно ко всем надобностям и вкусам - поздравительные телеграммы для молодых мужей, почтительных племянников, старых клиентов, любовников, детей, писателей и старух. Есть телеграммы в стихах:
"Сиракузы Техас Смиту будет ваш торговый дом со счастливым рождеством, прошу привет супруге передать, а вам счастливый бизнес пожелать".

Для прокутившихся студентов существуют особенно большие и весьма художественно составленные трогательные телеграммы к родителям с просьбой прислать деньги раньше срока и с угрозой в случае отказа покончить жизнь самоубийством.

И все удовольствие - за двадцать пять центов!

Страна уважает и ценит сервис. И сервис - это не только уменье торговать и добиваться какой-то выгоды. Необходимо сказать еще раз: сервис вошел в самую кровь народа, он составляет чрезвычайно существенную часть народного характера. В сущности, это - стиль работы».

Скидки и экономия для клиента (2).

«Молодой человек принял телеграмму, вытащил из-за уха свой карандаш и, быстро пересчитав слова, сказал:

- Два доллара восемьдесят центов.

Мы достали деньги.

- Эта телеграмма, - сказал молодой человек, - будет доставлена в Москву еще сегодня. Но, может быть, вы хотите, чтобы телеграмма пришла завтра утром? Ведь это поздравительная телеграмма, и я думаю, ваш адресат будет удовлетворен, получив ее завтра утром.

Мы согласились с этим соображением.

- В таком случае цена будет другая.

Молодой человек взял листок бумаги, произвел вычисления и сказал:

- Всего два доллара десять центов.

Семьдесят центов экономии! Молодой человек начинал нам нравиться.

- Но, может быть, вы хотите, сэр, отправить телеграмму другим способом?

У нас есть льготный тариф для телеграфных писем. Такая телеграмма придет не намного позже и будет стоить полтора доллара, и вы к тому же имеете право добавить еще восемь слов.

Мы пробыли в бюро "Вестерн Юнион" около часа. Молодой человек исписал цифрами несколько листов бумаги, рылся в справочниках и в конце концов сэкономил нам еще десять центов. - Он вел себя как добрый бережливый дядя, который дает легкомысленным племянникам уроки жизни. Он заботился о нашем кошельке больше, чем мы сами. Этот служащий - в канун Нового года, когда особенно тянет домой, - казался не только идеально терпеливым со своими клиентами Он казался верным другом, на обязанности которого было не только обслуживать нас, но и опекать нас, спасать от жизненных ошибок.

- Нет, серьезно, сэры, - сказал нам мистер Адамс, - вы уже довольно путешествовали по Америке и должны понять, что такое американский сервис.

Десять лет тому назад я совершал кругосветное путешествие и обратился за билетами в одно туристское бюро. Маршрут был очень сложный. Выходило что-то слишком дорого. В этом бюро со мною просидели целый день и в конце концов при помощи каких-то запутанных железнодорожных комбинаций сэкономили мне сто долларов. Целых сто долларов! Сэры! Сто долларов - это большие деньги. Да, да, да. О, но! Прошу не забывать, что бюро получает известный процент со сделки и что, удешевив мой билет, они уменьшили свой заработок. Вот, вот, вот! В этом-то и заключается принцип американского сервиса. Бюро заработало на мне меньше, чем могло бы заработать, зато в следующий раз я обязательно обращусь к ним же и они опять немного заработают. Вы понимаете, сэры?

Меньше, но чаще. Это буквально то же, что и здесь, в телеграфном обществе "Вестерн Юнион". Нет, правда, сэры, вы просто не понимаете, вы не хотите понять, что такое американский сервис».

Scenic road.

«Из Грэнд-кэньона вела новая, еще не изъезженная туристами дорога; Высокие и густые леса национального парка постепенно редели и наконец вовсе исчезли. Их заменили желтые скалы, закончившиеся спуском в новую пустыню. Дорога падала крутыми виражами. Она принадлежала к самому замечательному виду американских автомобильных путей: "scenic road", что значит - живописная дорога. Строители сделали ее не только прочной, широкой, удобной и безопасной при дожде, но еще добились и того, чтобы каждый ее поворот заставлял путешественника любоваться все новыми и новыми видами, десятком различных ракурсов одного и того же пейзажа».

Таможня.

«И он обратился к чиновнику в контрольной будке:

- Это те два русских джентльмена, которые из Мексики идут в Юнайтед Стейтс. Пропустите их!

Когда мы миновали пограничный пункт, мистер Адамс сказал:

- Нет, сэры, это организованная страна. Наш утренний чиновник ушел, но не забыл передать своему заместителю, что вечером придут из Мексики двое русских. Все-таки это сервис, не правда ли? И знаете, сэры, что я хочу вам сказать еще? Я хочу вам сказать, что это страна, в которой вы всегда можете спокойно пить сырую воду из крана, вы не заболеете брюшным тифом, - вода всегда будет идеальная. Это страна, где вам не надо подозрительно осматривать постельное белье в гостинице, - белье всегда будет чистое. Это страна, где вам не надо думать о том, как проехать в автомобиле из одного города в другой. Дорога всегда будет хорошая. Это страна, где в самом дешевом ресторанчике вас не отравят. Еда, может быть, будет невкусная, но всегда доброкачественная. Это страна с высоким уровнем жизни. И это особенно делается ясно, сэры, когда попадаешь, как сегодня попали мы, в другую американскую страну. Но, но, сэры, я не хочу сказать, что Соединенные Штаты – это совсем замечательная страна, но у нее есть свои достоинства, и об этом всегда надо помнить.

Перед тем как попасть в Эль-Пасо, мы пробыли в Соединенных Штатах довольно долгое время и порядком поездили по стране. Мы так привыкли к хорошим дорогам, хорошему обслуживанию, к чистоте и комфорту, что перестали все это замечать. Но стоило нам только один день пробыть в Мексике, как мы снова по достоинству оценили все материальные достижения Соединенных Штатов».

Полиция.

«Мы бросились к нему, издавая крики радости. Какое счастье! Все было на месте – и ключ, и документы, и багаж. Занятые осмотром автомобиля, мы не заметили, как к нам приблизился огромный полисмен.

- Вы хозяева автомобиля? – спросил он громовым голосом.

- Иэс, сэр! – испуганно чирикнул мистер Адамс.

- А-а-а! – проревел гигант, глядя сверху вниз на маленького толстенького Адамса.- А вы знаете, черт вас побери, где надо ставить машины в городе Чикаго?

- Но, мистер офисер…- подобострастно ответил Адамс.

- Я не офисер! – заорал полицейский.- Я всего только полисмен. Вы что, разве не знаете, что нельзя оставлять автомобилей перед отелем на такой магистрали, как Мичиган-авеню? Это вам не Нью-Йорк. Я покажу вам, как надо ездить в Чикаго!

Мистеру Адамсу, вероятно, почудилось, что «мистер офисер» сейчас начнет его бить, и он закрыл голову руками.

- Да, да! – орал полицейский.- Это вам не Нью-Йорк, чтобы бросать ваше корыто посредине самой главной улицы!

Он, очевидно, сводил какие-то свои стародавние счеты с Нью-Йорком.

- Знаете ли вы, что мне пришлось лезть в ваш паршивый кар, перетаскивать его на это место, а потом два часа следить, чтобы его не украли?! […]

Мы думали, что нам дадут "тикет" (получающий "тикет" должен явиться в суд), что нас беспощадно оштрафуют, а может быть, даже посадят на электрический стул (кто их там знает в Чикаго!). Но гигант вдруг захохотал страшным басом и сказал:

- Ну, езжайте. И в другой раз помните, что это Чикаго, а не Нью-Йорк».

1.4. Технология вплетена в сервис

Максимально технологичный подход (см. также ниже в отдельной теме) выражается, например, в том, что дорожные знаки и доступность информации указателей позволяет разобраться иностранцу, не затрачивая усилий. Антипримером тут может являться знак на МКАД, который не все автомобилисты понимают зачем и что значит.

Примечание модератора: это знак «Дорога для автомобилей» (дорога, предназначенная для движения только автомобилей, автобусов и мотоциклов).

Доступность информации.

«Иностранец, даже не владеющий английским языком, может с легкой душой выехать на американскую дорогу. Он не заблудится здесь, в чужой стране. В этих дорогах самостоятельно разберется даже ребенок, даже глухонемой. Они тщательно перенумерованы, и номера встречаются так часто, что ошибиться в направлении невозможно.

Иногда две дороги сходятся на время в одну. Тогда на придорожном столбике помещаются два номера. Номер федеральной дороги вверху, номер дороги штата - под ним. Иногда сходятся вместе пять дорог, семь, даже десять. Тогда количество номеров вырастает вместе со столбиком, к которому они прикреплены, и указатель становится похожим на древний индейский тотем.

На дорогах есть множество различных знаков. Но – замечательная особенность! - среди них нет ни одного лишнего, который отвлекал бы внимание водителя. Знаки установлены низко над землей, с правой стороны, так, чтобы шофер видел их, не отводя взгляда от дороги. Они никогда не бывают условны и не требуют никакой расшифровки. В Америке никогда не встретишь какого-нибудь таинственного синего треугольника в красном квадрате - знака, над смыслом которого можно ломать голову часами.

Большинство дорожных обозначений выложено круглыми зеркальными стекляшками, которые ночью отражают свет автомобильных фонарей. Таким образом, знак светится сам собой. Черные надписи на желтом фоне (это самые заметные цвета) предупреждают: "Медленно", "Школьная зона", "Стоп! Опасно!", "Узкий мост", "Предел скорости - 30 миль", "Пересечение дорог", или: "Через триста футов будет ухаб". И точно, ровно через триста футов будет ухаб.

Впрочем, такая надпись встречается так же редко, как и самый ухаб.

У скрещения дорог стоят столбы с толстыми деревянными стрелами. На стрелах - названия городов и число миль до них».

Предупреждение аварий

«Калифорния славится автомобильными катастрофами. Вдоль дороги все чаще стали попадаться большие плакаты, увещевавшие шоферов ехать поосторожнее. Они были превосходно выполнены, лаконичны и страшны. Огромный полисмен, держа труп девочки в левой руке, правой указывал прямо на нас. Внизу была подпись: "Прекратите эти убийства!" На другом плакате был изображен обезумевший, всклокоченный человек с детским трупом на руках. И подпись: "Что я наделал!"».