Statler Hotel: стандартизация как залог успеха

0
Фрагмент нашел: Сергей Шаболкин4/11/2023

Жизнь в отеле в Америке никогда не была предметом зависти, пока большие дворцы, такие как старый Waldorf, не были построены на новые американские состояния и не стали управляться европейцами, знающими секреты обслуживания. Э. М. Статлеру пришло в голову, что он может обеспечить все эти необходимые удобства более простым способом, без огромного количества слуг и камердинеров, которыми были укомплектованы европейские отели. Для этого он должен был спроектировать отели, в которых меньший персонал мог бы удобно предоставлять услуги. Именно это он постепенно и сделал для своих собственных домов, которые впоследствии стали образцом для большинства крупных отелей, построенных в этой стране.

Элсворт Статлер (1863 – 1928)

Формула Статлера для строительства гостиниц заключалась в том, что комнаты для гостей располагались в центре здания – между верхней и нижней частями, то есть, на верхнем этаже, изолированном от постоянных гостей, находились комнаты для образцов, где путешественники могли выставлять свои товары. Общественные помещения находились на первых двух или трех этажах. 

Его идея заключалась в том, чтобы сосредоточить функциональные помещения – бальные залы и частные столовые – на этаже над вестибюлем, обеспечив полуприватность частных ужинов и банкетов и не позволяя этим помещениям мешать нормальному движению на этаже вестибюля.

Статлеру принадлежит идея трехсторонней кухни на одном этаже с основными столовыми. Ранее в гостиничном строительстве было принято размещать кухню в подвале, потому что пространство подвала было менее ценным, а хороший вид из окон в кухне был не нужен. Но Статлер предпочел сначала найти хорошее место для кухни, а затем построить столовые вокруг нее. Кухня, непосредственно примыкающая к столовой, по его мнению, сокращала число необходимых работников и позволяла обслуживать больше людей за меньшее время.

Одна сторона его кухни обслуживала главный обеденный зал. Другая – кафе или кофейню, а третья занималась обслуживанием номеров. 

Статлер спроектировал батареи служебных лифтов, идущих прямо из сердца предприятия – кухни, прачечной и инженерных цехов – как большую артерию, питающую верхние этажи. Он окружил лифтовые шахты широкими служебными лестницами, а на каждом этаже расположил просторный служебный вестибюль. И он был одним из первых строителей отелей, возможно, первым, кто закрыл эти служебные шахты от остальной части здания в качестве защиты от пожара.

Старожилы гостиничного бизнеса, работающие как в организации Statler, так и за ее пределами, сходятся во мнении, что Старик [так автор называет Э. М. Статлера – прим. LIVREZON] знал о чертежах отелей больше, чем любой архитектор. Когда строился один из его отелей, он вечно лазил по голым стальным балкам с уровнем и логарифмической линейкой, чтобы проверить, насколько хорошо строители следуют планам. Однажды, когда возводился его дом в Детройте, Статлер, карабкаясь по каркасу, невооруженным глазом заметил, что окна во дворе были построены немного не по линии. [...]

Статлер был первым гостиничным управляющим, который ввел стандартизацию в закупку принадлежностей и материалов. Как только у него появилось два отеля, он начал закупать все серебро по одному и тому же образцу, с простой монограммой S. Таким образом, он мог закупать большие объемы по более низким ценам. В настоящее время компания владеет собственным рисунком серебра и большим количеством инструментов и штампов для изготовления посуды в стиле Statler. Владея собственным рисунком и штампами, компания Statler Company при покупке серебра может торговаться с несколькими производителями, чтобы получить лучшую цену.

Statler Company также владеет собственным дизайном фарфора, который недавно был унифицирован до двух моделей для всех отелей сети. 

Раньше, когда создавалась новая столовая – например, китайская комната, – приходилось создавать новый дизайн фарфора, чтобы он соответствовал декору. Это было так дорого, что в Statler отказались от этого. Сегодня, вместо того чтобы разрабатывать новый фарфор для новой комнаты, от декораторов Statler требуется просто не использовать цвета, которые будут конфликтовать с узорами фарфора. Компания решила сократить узоры на фарфоре до простого цветочного рисунка для повседневного использования и сине-золотого сервиза для торжественных случаев. Опросив гостей, они узнали, что те почти никогда не замечают деталей узора на фарфоре, если он не содержит чего-то, что оскорбляет их художественные чувства.

Раньше в старинных отелях было принято ослеплять гостей великолепными витринами из разноцветного стекла, фарфора и серебра. Статлер сократил то, что он считал бессмысленной атрибутикой, убрав семьдесят процентов странных бокалов и тумблеров. Он сократил количество столовых приборов до одного размера: столовая вилка, стальной нож, нож для масла и чайная ложка. Он считал, что большинство людей смущает множество серебряных приборов, которыми они не знают, как правильно пользоваться.

Старик пошел еще дальше и стандартизировал мебель. Когда он начинал работать, в отелях стояли кровати самых разных размеров и форм. Статлер свел их к двум разновидностям: стандартным двуспальной и односпальной кровати. Это позволило ему сэкономить не только на покупке кроватей, но и на пружинах, матрасах и постельном белье.

Он даже восстал против традиционного трехдюймового подола, отделяющего верх простыни от низа, который обычно имеет однодюймовый подол. Для Статлера это означало лишь то, что горничная теряла время при застилании постели, если случайно бросала простыню на кровать так, что нижняя часть простыни оказывалась у изголовья кровати. Поэтому он сделал кромки одинаковой ширины сверху и снизу всех своих простыней.

Для двуспальных кроватей ширина подола сверху и снизу составляла два дюйма, а для односпальных – один дюйм. Это позволяло горничной, взглянув на сложенную простыню, сразу понять, для какой кровати она предназначена. Статлер также был первым управляющим, который построил бельевой лоток, открывающийся с каждого этажа и спускающийся в прачечную.

Статлер считал, что нужно тестировать все, что он покупал из постельного белья, чтобы выяснить, продукция какого производителя лучше всего выдерживает износ при стирке. Он проводил свои тесты, просто прогоняя полотенца и простыни нескольких производителей через прачечную снова и снова, пока они не начинали истираться. При прочих равных, Статлер покупал ту марку, которая дольше всего изнашивалась. Компания до сих пор покупает белье таким образом. 

По словам Р. М. Шилдмана, помощника вице-президента, отвечающего за подобные вопросы, каждое из 195 000 лицевых полотенец, которые компания закупает за год, выдерживает 540 стирок, прежде чем на нем появятся признаки износа. Каждая из 165 000 простыней может быть постирана примерно 460 раз, прежде чем начнет истираться. Для 125 000 наволочек потребуется 425 стирок, для 125 000 банных полотенец – 325, а для 40 000 скатертей – 300. Политика компании заключается в том, чтобы закупать все свои товары за год или около того до того, как они понадобятся, чтобы иметь возможность воспользоваться лучшими рыночными условиями в свое удовольствие.

Еще одним изобретением г-на Статлера стала интересная система из пяти типов ключей для дверей гостевых комнат. Самый простой из них – это ключ, который выдается гостю и отпирает только его комнату. Далее следует ключ горничной, который отпирает все двери в ее блоке, обычно шестнадцать. Ключ дежурного по этажу отпирает все двери на одном этаже, а пропускной ключ управляющего действует на все двери в доме. Есть еще ключ, называемый «‎специальным аварийным», который хранится в сейфе отеля и отпирает все двери, даже если они заперты изнутри с ключом в замке. Этот тип ключа необходим, когда гость умирает или тяжело заболевает. Он также полезен для блокировки гостей за неуплату счетов и другие нарушения гостиничного этикета, поскольку, если дверь заперта специальным аварийным ключом, ее нельзя отпереть обычным ключом от номера. [...]

Компания уделяет большое внимание экономии, чтобы минимальное количество сотрудников могло достичь максимальных результатов. Исследования Statler в этой области варьируются от того, как лучше всего посыльным сбалансировать багаж или как горничная может более эффективно заправить кровать, до проектирования кухонь, которые избавляют поваров от хлопот и обслуживают максимальное количество посетителей за минимальное время с минимальными усилиями для всех заинтересованных сторон.

Hotel living in America never became a thing to be envied until the big palaces, like the old Waldorf, were built with new American fortunes, and managed by Europeans who knew the secrets of service. It was E. M. Statler's notion that he could provide all these essential comforts in a simpler way, without the great array of flunkies and valets with which the European-managed hotels were staffed. He had to do this by designing hotels in which smaller staffs could dispense service conveniently. That is what he gradually did for his own houses, and they were to become the model for most of the larger hotels built in this country since.

Statler's formula for hotel building was to put the guest rooms in the center of the building—between the top and bottom, that is—with sample rooms where traveling men could display their goods on the top floor, isolated from the regular guests. Public spaces were on the first two or three floors. 

It was his idea to concentrate the functions spaces—ballrooms and private dining rooms —on the floor above the lobby to give private dinners and banquets semiprivacy, and prevent these functions from interfering with the normal flow of traffic on the lobby floor.

Statler had the idea of a three-sided kitchen on the same floor with his principal dining rooms. Earlier practice in hotel building was to put the kitchen in the basement, because basement space was less valuable and a nice view was not necessary from the kitchen windows. But Statler preferred to figure out a good place for his kitchen first, and build the dining rooms around it. A kitchen immediately adjoining a dining room, he felt, cut down the number of employees needed, and allowed more people to be served in less time.

One side of his kitchen served the main dining room. Another side served the cafe or coffee shop, while the third side served room service. 

Statler designed his batteries of service elevators leading directly from the heart of his plant—the kitchens, laundry and engineering departments—like a big artery to feed the upper floors. He surrounded his elevator shafts with wide service stairways, with a roomy service lobby on each floor. And he was one of the first hotel builders, perhaps the first, to close off these service shafts from the rest of the house as a protection against fire.

Old-time hotel men, both within and without the Statler organization, agree that the Old Man knew more about hotel blueprints than any architect. When one of his hotels was being built, he was forever scrambling out on the bare steel beams with a level and slide rule to see how well the builders were following the plans. One time, when his Detroit house was going up, Statler, climbing about on the framework, detected with his naked eye a line of windows in the court that were being built slightly out of line. [...]

Statler was the first hotel operator to introduce standardization into the purchase of his supplies and materials. As soon as he had two hotels to work with, he began purchasing all his silver of the same pattern, with a simple S monogram. That way he could buy in great quantities at lower prices. The company nowadays owns its own silver pattern and most of the tools and dies for making the Statler style tableware. By owning its design and dies, the Statler Company, when it purchases silver, can bargain with several manufacturers to get the best price.

The Statler Company also owns its own design for china, which has recently been standardized to only two patterns for all the chain's hotels. 

It used to be when a new dining room was created —maybe a Chinese room—a new design of china had to be created to fit the decor. This was so expensive that the Statler people abandoned it. Nowadays, instead of designing new china to suit a new room, Statler's interior decorators are required to put in no colors that will clash with the china patterns. The company decided to cut its china patterns down to a simple floral design for ordinary use and a blue-and-gold service for fancy occasions, after learning through surveys that guests almost never notice details of a china pattern, unless it contains something that offends their artistic sensibilities.

It used to be the custom of old-time hotels to dazzle their guests with great displays of variegated glass, china and silver. Statler cut down on what he regarded as senseless paraphernalia by eliminat- ing seventy per cent of the odd goblets and tumblers. He reduced cutlery to one size each in a dinner fork, steel knife, butter knife and teaspoon. He believed that most people are embarrassed by an array of silver that they are not sure how to use properly.

The Old Man went even further, and standardized furniture. Hotels, when he began operating, had various odd sizes and shapes of beds. Statler reduced them, in his hotels, to two varieties— standard double bed and a standard single bed. This made it possible for him to save not only by buying beds in quantities, but springs, mattresses and linens as well.

He even rebelled against the tradition of the three-inch hem that marks the top of a bed sheet from the bottom, which generally has a one-inch hem. To Statler, all this meant was that a maid would lose time in making a bed, if she happened to throw the sheet on the bed with the bottom of the sheet at the head of the bed. So he had the hems made the same width at both the top and bottom of all his sheets.

Furthermore, he had the hems for double beds made two inches wide at top and bottom and those for single beds made one inch wide. This enabled a housemaid to glance at a folded sheet and know immediately whether it was for a single or a double bed. Statler was also the first hotel operator to build a linen chute opening from each floor, and emptying into the laundry.

The Old Man believed in testing everything he bought in bed linens to find out what manufacturer's products stood up best under wear and tear of laundering. He made his tests simply by running towels and sheets of several manufacturers through the laundry over and over until they began to fray. All other conditions being equal, Statler bought the brand that wore longest. The company still buys its linens that way. 

According to R. M. Schildman, assistant vice president in charge of such things, each of the 195,000 face towels the company buys in a year will take 540 launderings before it begins to show signs of wear. Each of 165,000 sheets can be washed approximately 460 times before it begins to fray. The 125,000 pillow cases will take 425 washings, the 125,000 bath towels 325, and the 40,000 table cloths 300 washings. Another policy of the company is to buy all of its supplies sl year or so before it actually needs them, so it can take advantage of the best market conditions at its leisure.

Another of Mr. Statler's originations was an interesting system of five types of keys for guest-room doors. The simplest of these is the key given to the guest, which unlocks only his room. Next is the housemaid's key, which unlocks all the doors in her block, usually sixteen. The floor clerk's key unlocks all the doors on one floor, and the manager's pass key works on all the doors in the house. Then there is a key called the "special emergency," which is kept in the hotel safe and unlocks all doors, even when they are locked from the inside with the key in the lock. This type is necessary when a guest dies or becomes critically ill. It is also useful for locking out guests for nonpayment of bills and other breaches of hotel etiquette, for when a door is locked with a special emergency key, it cannot be unlocked with a regular room key. [...] 

The company gives much study to saving steps so that the minimum number of employees can accomplish a maximum of results. Statler studies in this field range from the best way bellboys can balance baggage, or how a maid can make a bed more effectively, all the way to designing kitchens that save trouble for the cooks and serve the maximum number of diners in the minimum time with minimum effort to all concerned.

Источник: R. Jarman. A Bed for the Night. New York. Harper. 1952. PP. -.5-6, 7-9, 30-31.

ЧТО ТАКОЕ БАЗА ЗНАНИЙ?

Концентрированная книга издательства LIVREZON складывается из сотен и тысяч проанализированных источников литературы и масс-медиа. Авторы скрупулёзно изучают книги, статьи, видео, интервью и делятся полезными материалами, формируя коллективную Базу знаний. 

Пример – это фактурная единица информации: небанальное воспроизводимое преобразование, которое используется в исследовании. Увы, найти его непросто. С 2017 года наш Клуб авторов собрал более 80 тысяч примеров. Часть из них мы ежедневно публикуем здесь. 

Каждый фрагмент Базы знаний относится к одной или нескольким категориям и обладает точной ссылкой на первоисточник. Продолжите читать материалы по теме или найдите книгу, чтобы изучить её самостоятельно.  

📎 База знаний издательства LIVREZON – только полезные материалы.

Следующая статья
Бизнес и экономика
5 способов показать, что с вашим продуктом клиент «круче всех»
Один из способов подтолкнуть клиента к покупке продукта или услуги – показать, что с приобретением он станет лучше других: умнее, престижнее, привлекательнее и т.д. В этой статье – пять стереотипных воздействий. С их помощью клиент поверит, что может стать более совершенной версией себя.  Автор статьи: Максим Пекусов, маркетолог и исследователь PR в digital-сфере. #1. С продуктом вы становитесь частью элиты Показывается, что продукт предназначен не для всех. Он эксклюзивный и пр...
Бизнес и экономика
5 способов показать, что с вашим продуктом клиент «круче всех»
Бизнес и экономика
Почему автоматизация в XIX веке вызывала протест работников?
Бизнес и экономика
Как сократить непродуктивные временные затраты?
Бизнес и экономика
Даже 1 франк имеет значение, или как бесплатные услуги заставляют нас тратить больше
Бизнес и экономика
Как эффект социального доказательства помог спасти Национальный парк США от расхищения
Бизнес и экономика
Противоречия между теорией и практикой в инженерном деле
Бизнес и экономика
Как Twitter* создал инновацию года в интернете?
Бизнес и экономика
Как Стэнфорд стимулирует развитие инноваций?
Бизнес и экономика
4 фактора непродуктивных затрат времени по Питеру Друкеру
Бизнес и экономика
Фридрих Энгельс о противоречии: импорт vs. отечественные продукты
Бизнес и экономика
Как The Economist подталкивает людей оформить подписку на журнал?
Бизнес и экономика
Что происходит, когда за оптимизацию берется человек, не знающий отрасли?
Бизнес и экономика
«‎Инженерная эффективность» Генри Форда в отношении рабочих
Бизнес и экономика
Как импорт рабочей силы влияет на систему здравоохранения страны?
Livrezon-технологии
Что и как записывать в конспект лекции?